什么是客户关系管理？

客户关系管理(CRM)是一个管理公司与其当前和未来客户之间互动的系统。它通常涉及使用相关技术来组织、自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。

CRM最早产生于美国，CRM的概念最早由Gartner Group提出。90年代以后，随着互联网和电子商务的浪潮，迅速发展起来。不同的学者或商业机构对CRM的概念有不同的看法。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心。

在CRM概念的基础上，CRM可以从销售理念、业务流程、技术支持三个层面定义为现代信息技术与商业理念的结合。它以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重要组合和设计，形成自动化的解决方案，从而提高客户忠诚度，最终提高业务运营效率。

设计良好的CRM具有以下特征:

1.关系管理是一种面向客户的功能，它提供基于客户输入的服务响应、满足客户需求的一对一解决方案、与客户和客户服务中心的直接在线交流，以帮助客户解决问题。

2.销售团队自动化。该功能可用于对促销活动进行分析，自动跟踪客户账户记录(针对重复销售或未来销售)并协调销售、营销、呼叫中心和零售店，从而实现销售团队自动化。

3.技术的采用。该功能是指紧跟技术发展趋势，采用最新的价值创造技术，全面更新有价值的客户信息。该功能使用数据仓库技术汇总交易信息以融合相关信息，然后将信息与CRM解决方案合并并提供KPI(关键绩效指标)。

4.机会管理。该功能可以帮助公司管理不可预测的发展和需求，并创建准确的销售预测模型，从而将销售历史与销售预测相结合。

5.应用支持。优质的CRM供应商会通过供应商应用程序编程接口(API)内置的应用程序或第三方公司提供的应用程序来提供应用程序支持。这些应用程序可以快速连接企业中现有的软件系统，消除昂贵的定制和集成工作。