让每组观察一家店铺，分析顾客的感知是如何在服务接触中形成的。

1.服务环境:店铺的整体环境、装修、设施设备都会对顾客产生直接或间接的影响，影响顾客的情绪、态度和行为。

2.服务人员:店铺人员的形象、语言、态度、技能都会直接影响顾客感知，尤其是服务人员的态度和技能是影响顾客感知的重要因素。