物业服务企业客户服务存在的问题及对策(2)
2.业主对权利与义务的关系理解片面，有的业主只想享受权利，不想也不想履行义务！经常拖欠和拒交物业费，却希望物业服务公司提供优质服务。
经常找借口不交，以不是为由拒绝交物业费！
3.业主很难理性对待与物业服务公司的关系。
目前很多物业服务公司是开发商或业主委员会选聘并与其签订物业服务合同的法律行为，法律对签订合同的双方具有同等法律效力。与传统房屋管理中管理与被管理的关系相比，现代物业服务企业与业主在法律上是平等的合同关系。所谓平等，就是业主和物业服务企业双方都相应地享有权利，同时承担相应的义务。
但是，即使有法律约束，还是有很多业主总是理直气壮地说不满意，或者说物业不符合他们的要求。我们业主交了那么多物业服务费。你在做什么来支持这些物业服务人员？这么小的事情我都做不好。以后不交物业费了。反正我付钱给你也做不出一件满意的事。？双方是什么样的平等关系才会承受这样的压力？这种来自业主的压力是很少有人能承受的。而且人的自尊心和自豪感也在不断提升。面对业主和这个差不多？虐？这种不合理的行为，和主人有关吗？只有我吗？自大的心理，这种不被人理解的心情很难描述。所以物业客服人员离职率过高，客服人员的专业素质也会受到影响，缺乏行业自豪感也就顺理成章了。
4.一些个体业主素质不高，经常以各种原因之外的理由拖欠、拒交物业费。同时，他们还理直气壮地要求物业公司提供优质物业？强盗逻辑？！为了收取物业费，物业公司没有行政执法手段，所以强制业主缴纳物业费的唯一办法就是起诉业主追讨物业费。但是有的物业费太少，打官司费时费力。物业公司真的伤不起！
动词 （verb的缩写）改进的对策和建议:
(1)作为物业服务行业协会和国家、物业相关部门，应积极寻求和探索完善物业管理法治的长期稳定的政策。
未来物业管理的持续健康发展，还是要靠制度的力量。在新的历史时期，如何按照改革的思路、市场的方法、发展的规律推进物资管理的法治建设？如何通过创新法律理念、增强法律功能、解决法律问题来优化物业管理的法律环境？将考验新一代物业管理者的智慧和意志。
(二)提高客服从业人员的专业技能和个人素质。
1，学会倾听主人的声音。
及时高效地解决业主反映的情况。所谓倾听，并不仅仅体现在我们接到业主投诉的时候，或者拜访业主的时候，而是要时刻用心倾听业主最真实的想法，了解他们的需求。只有了解业主需要什么，才能根据业主的需求不断改进客户服务的工作、方式和方法。
2.客服代表必须对自己的工作有责任感和使命感，事事追求客户满意。
在服务行业工作，需要服务人员在最短的时间内给客户一个满意的答复。所以客服从业者面临的压力是比较大的，但也正是因为其特殊性，物业客服工作充满了无限的挑战。当你面对突发事件，面对业主的抱怨和争吵，你用自己的智慧和专业技能成功安抚和解决问题的时候，那种成功带来的喜悦感和成就感是无法言表的。
3.注意电话沟通技巧。
客服前台每天面对业主的投诉和抱怨越来越多。现在生活节奏比较快，大家都没有时间和精力去面对面的反映问题。很多业主采取的是电话的形式，所以客服人员对电话沟通技巧的要求很高。不仅仅是在主人面前？微笑服务？接电话的时候也需要优质的服务态度，因为即使隔着电话，机主也能感受到你的表情和态度。而且接电话的时候也要有良好的电话礼仪。
(三)建立和完善客户服务体系
1.建立专门的客户服务和管理机构，进行分工合作，制定服务标准，完善客户投诉机制。
建立专门的客户服务和管理机构，有助于业主及时向专业职能部门反馈意见、建议和需求，使业主的信息得到及时反馈和处理，给业主一个满意的答复。
好的分工合作可以明确责任和职能，就是任务从人到人，责任从人到人。可以强化客服从业人员的责任心，提高工作效率。任何组织都需要团队的支持。所以对于整个物业服务公司来说，还是要建立内部各职能部门的团队协作精神，让整个物业公司形成合力，及时高效的处理和响应业主的诉求。
2.建立客户信息库，对客户进行科学分类管理，整合客户资源，变被动服务为主动服务，才能更好的赢得客户的信任。
客服人员是直接面对业主的专员，了解和掌握很多业主的相关服务信息。因此，客服专员要在第一时间对业主信息进行保存、完善和科学分类，以便后期与业主沟通时有的放矢，了解其平时的爱好和工作情况以及客户的需求，变被动为主动为业主服务。这样的系统可以大大提高服务质量。
3.根据业主的需求，为业主的生活提供更快捷、更多、更方便的有偿服务。
就目前的物业服务行业而言，大部分物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规公共服务，但现实生活中存在很多问题，很多业主希望物业服务公司能为他们提供更人性化的物业服务。但是大部分物业服务公司怕麻烦，非常死板，按照物业服务合同为业主提供物业。这样的服务会给业主的日常生活带来很大的不便。然而，激烈的物业服务市场竞争和人们日益提高的要求正促使物业服务企业适应时代的发展，为方便业主提供更有针对性的有偿服务。比如:给主人家里装灯泡，给主人修剪花草树木，给主人家里的花草树木施肥。
4、客服日常服务快捷高效，简化工作流程。
每个人都希望自己的事情能够在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业的反应能够得到高度重视，能够又快又好的解决，这就要求客服人员在处理业主的诉求时要及时快速。同时，还要优化物业管理公司的内部工作流程，整合整个物业管理公司的资源，形成合力。客服人员收到车主的需求信息反馈后，相关职能部门会快速响应，及时跟进，给车主一个满意的答复。