林肯在中国怎么卖车？孙东宁:改善4S店铺体验是第一步。
林肯中国网络发展与培训副总裁孙东宁。
在豪华品牌的选择上，无论是S代还是W代，到店体验对人们的购车决策都起着重要的作用。林肯品牌在2014进入中国时，结合中国消费者的反馈和对奢侈品的考察，精心打造设施和环境。林肯中国的设施与美国完全不同，是根据中国消费者的需求和喜好量身定制的。林肯中国经销商设施均由世界知名设计公司设计，拥有丰富的苹果零售店和高端酒店设计经验。
在这样的设计理念下，林肯品牌建造了当时65，438+0，000多平米的样板店，我们也邀请客户和投资人来评审，环环相扣，不断检验林肯以客户为导向的设计理念。
“林肯方式”是如何在中国实现的？有三个重要支柱:设施与环境，团队与人，体验过程。
首先我给大家介绍一下林肯品牌的设施和环境特点。林肯以客户为导向，注重现场的氛围和细节。我们精心准备的环境给奢侈品牌带来了前所未有的亲切感和信任感，让顾客倍感舒适。比如客户刚进展厅就能看到我们的水幕墙，它代表了中国“风水理论”的传统观念，水是吉祥和财富；棕色大理石石材的幕墙与林肯的设计主调相呼应；同时，流水也能让客人平静。
接下来客户会看到股东和林肯的历史文化墙，用来展示林肯品牌的历史。我们不是在建4S店，而是希望顾客进入展厅就能进入林肯博物馆。
茶歇区是我们拉近与客户距离的第一个空间。在座的各位都是业内大咖。进入4S店，我们往往会觉得是销售人员拉着你看车，我们先把客户带到茶歇区，在轻松舒适的环境中充分了解客户的需求。
在我们的看车区，车辆都是高架展示，有点像博物馆里的艺术品。有经销商说这里有一个很高的平台，不被客户注意，因为其他展厅不是这样的。但作为林肯，我希望我们的车能像博物馆艺术品一样陈列，然后客户坐在谈判室里，抬头就能看到车的侧面轮廓，从而获得车的最佳角度视野，半开放式的空间设计可以营造安静的氛围。
2014年，林肯是国内第一个推出个性化定制设备的品牌，9块LED屏，也就是1: 1。用户可以通过自我配置看到自己未来的机型，并分享给家人朋友。
我们的客户休息室是经典的美式设计，里面包含了很多内容，比如一个阅读区，里面展示了亚马逊这个经销商的前30本书。林肯还有一个安静隐秘的休闲区，来自阿联酋航空的头等舱，客人使用高保真耳机、一次性拖鞋、衣架等。营造顾客至上的氛围。
林肯的另一个重要元素是团队和人。我们视顾客为亲人和朋友，不断观察顾客的性格，重视每一位顾客在店里的旅程。这里我给大家介绍几个有特色的岗位。
“冒险家？2.0T？两驱尊享版”
第一个岗位是前厅顾问。从客户第一次到店到成为林肯车主，团队一直为客户提供专属销售服务。从客户到达的那一刻起，倾听客户需求，向客户介绍品牌历史的人，也会向客户介绍首席设计师。
第二个是林肯酒店专员。茶歇区的林肯经销店只有一面墙。接待专员可以及时分发咖啡和饮料，以满足顾客的需求。可能很难发现他的存在，但他对所有细节了如指掌，无形中让客户体验顺利进行。
第三种是首席顾问，也就是业务员，是林肯的专属服务代表，是客户的首席联系人，是客户的专属管家。他是在定位上最了解客户需求和个性的人，为客户提供贴心便捷的服务，维护与客户的长期关系。
第四个是欣赏工程师。他是选择林肯最信任的专家。他精通汽车的各个方面，根据客户需求推荐选车建议。
第五个是林肯服务的工程师，更懂客户，更懂车。他会很欢迎客户的每一次维修拜访，并认真讲解售后流程和具体细节，成为客户一生的朋友。
林肯方式的第三个重要环节是体验过程。林肯品牌一直致力于为客户提供量身定制的个性化体验。为大家重点介绍的流程包括:欢迎接待、林肯展示、购车洽谈、新车交付、持续服务。
在说流程之前，我们有一个非常值得骄傲的创新零售体验，就是林肯时刻。什么是林肯时刻？也就是说，客户每次接触员工和店面，都会有新的感受，而正是这些积极或消极的感受，构成了客户对林肯的整个体验。这些评价或经历被称为“林肯时刻”。在这些关键环节中，包括服务的关键要素和林肯时刻，我们希望持续不断地为客户带来愉悦的服务体验。
流程上，首先是迎宾接待，保安帮客户停车。前厅顾问会为顾客拉上门，热情招呼，并向顾客讲解品牌文化，让他们了解林肯的历史，然后引导顾客到茶歇区，提供专属的茶水服务。
接下来，首席顾问在安静的茶区放松与客户的交流，用心倾听客户对汽车的需求。这个流程的产品介绍是多对一，很多人给一个客人提供服务。
第二个环节，首席顾问、鉴赏工程师将为客户提供性能、配置方面的专业讲解，并在试驾前带客人进行个性化订车服务。根据每位想试驾的客户的喜好，车内配置了待客套餐。林肯继续执行高标准的客户体验，在谈判过程中遵循专业、透明、真诚、不给客户压力的原则，为客户带来舒适的谈判氛围。此外，还向每一位订车的客户提供订车礼品，赠送的礼品也是根据客户的喜好量身定制的。
交付环节是后续客户体验的开始。在这个环节，客户感受到的服务甚至比以前更加豪华，为了让客户进一步感受到选择林肯品牌是正确的。
林肯为每一位客户量身定制专属交付区的布局，充分满足了客户的习惯和内心的期待，所有的感受都抓住了眼球，让客户对新车的期待更加强烈。林肯为客户提供专属的交付仪式，由鉴赏工程师对车辆使用进行专业周到的讲解。最后，总经理和客户专属团队真诚道别，期待再次见面。
售后服务特色包括预约客户迎客、休息区VIP接待体验、电子平台-透明车间及日常保养知识展示、售后交付仪式，展现林肯的客户体验文化。
在售后方面，林肯创造了一个名为“欢迎回家”的品牌活动，我们将林肯展厅打造成客户的第二个家。每一位体验过“欢迎回家”的顾客，给出的反馈不仅仅是满意，而是超出预期的惊喜。对品牌的肯定也连接了客户与品牌之间的深度信任，使我们的客户能够参考购买和重新购买。
自2016“欢迎回家”活动开展以来，林肯在全国各地举办了近3000场“欢迎回家”活动，也就是说有3000名客户重返展厅，见证了“林肯时刻”，每场活动都不一样，包括高雅音乐演唱会、书法、明星车主访谈、求婚等。，根据客户的爱好量身定制。
最后我想说，林肯在中国优雅自信地出发了。希望它能站稳脚跟，重新探索在中国开豪华品牌车的意义。林肯一直很纯粹，也很一贯，希望能给客户提供像林肯的车一样的体验，改变中国的豪华车零售市场，走得更远。(编译/汽车之家？宋·)