危机公关经典案例及分析

苏泊尔不粘PFOA危机公关案例2004年7月11日，国内媒体公布了一则新闻:美国杜邦公司在生产特氟隆的过程中，由于使用了一种叫做全氟辛酸铵(也叫C8)的催化剂，可能污染了环境，这就是众所周知的特氟隆危机。“特氟隆”事件后，苏泊尔在国内占据主导地位的不粘锅市场遭受毁灭性打击，销量下滑至10%以下。此时，有消费者对苏泊尔的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；事件发生后，165438+10月2日，又有国内媒体报道:“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮...一时间，苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都在这一系列“连环危机”的强大压力下。面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目组在分析事实和传播规律后，决定采用以“打开媒体渠道”和“行业的困境”为核心思想的两种策略来解决这一困境。首先，苏泊尔通过媒体坦诚积极地与媒体和消费者沟通，通过媒体展示自己严格规范的生产技术和流程，以客观冷静的态度稳定公众和用户的情绪；另一方面，苏泊尔积极与相关行业组织和政府部门沟通，让整个行业和市场明白，这次危机不仅是苏泊尔面临的危机，也是整个不粘锅行业必须共同面对的前所未有的困难。需要各方联合起来解决，与政府相关技术标准和质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽快得出并公布权威结论，真正化解危机，振兴行业。在战略实施过程中，项目团队表现出良好的执行力和对形势的判断能力，以及良好的灵活应变能力。经过沟通和努力，国家质检总局6月65438+10月65438+3月的检测结果显示，国内不粘锅产品未检出PFOA残留，被广泛宣传和传播，初步为不粘锅“平反”；然而，在市场逐渐恢复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食品”的报道再次引发了公众的困惑和质疑。针对这一报道，苏泊尔积极沟通并咨询了相关专业人士。中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士进行了有力反驳，从技术角度给消费者真实准确的信息。“用不粘锅制作酸性食物对人体无害。”这场风波得到了很好的解决。165438+10月18在苏泊尔的推动下，“中国五金工业协会”在北京召开“不粘锅行业质量诚信”大会，公布“特氟龙”无毒检测结果，倡导消费者放心使用带有“特氟龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会上代表行业交付了《品质宣言》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心全意维护消费者权益，营造行业服务新气象。随后，苏泊尔打赢了“北京消费者起诉杜邦锅”的官司。至此，“特氟隆”事件圆满落幕，苏泊尔成功化解多次危机，带领不粘锅行业走出困境。苏泊尔面临的危机公关爆发于2004年7月，2005年6月5438+10月成功解决。半年后，涉及全国各省市自治区。整个危机演变，从杜邦特氟龙危机到苏泊尔不粘锅危机，再进一步到消费者起诉苏泊尔不粘锅危机，有传言说不粘锅不能煮酸性食物，苏泊尔上市股价下跌等等。可以说，迄今为止，中国还没有一家企业面临过如此严重的一系列危机，这些危机交织在一起长达数月，如“危机+危机”、“企业+产品”、“国内+国外”。在这种难得的情况下，项目组紧密结合行业、企业、市场、媒体的力量，坦诚沟通，灵活应对，甚至在自救的同时拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了经典案例模式和参考思路。