保险公司客服人员如何为公司创造价值？
(一)保险服务理念的创新
服务理念的核心是保险公司的发展战略要从业务导向转向客户导向。公司的所有活动，包括保险产品的设计、保险营销和保险理赔，都是以客户至上为原则。
以服务理念为核心的保险产品设计应体现客户的需求和偏好，因时而变。消费者的需求来自于消费者的主观偏好和他们所处环境的客观状态。不同的消费者由于年龄、性别、民族、受教育程度、成长过程、人文环境等多重变量的影响，作为独立个体的偏好是不同的。随着经济形势和社会文化的变化，消费者的需求也会发生变化。比如，随着我国市场经济的深化、社会保障制度的改革、家庭结构的变化、人口老龄化的加剧，新的风险、新的保险需求会不断涌现。现阶段人们迫切需要的保险种类有养老护理保险、医疗意外保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种在目前中国保险业的运营中几乎是空白。虽然部分险种已经在部分保险公司试行，但与市场要求仍有较大差距。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易营销向关系营销转变。交易型促销强调获得销售订单，而忽略了销售后的时期。关系营销强调产品或服务的全生命周期，买卖双方是合作伙伴。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益而达成的长期协议。通过伙伴关系，买家要得到有质量保证的产品和服务，供应商负责保证买家的订单。这种合作关系可以保证买卖双方长期受益于彼此满意的价格。应用关系营销的营销理念在于提高顾客忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业长期成功的关键。在竞争激烈的环境中，维护现有客户的好处比开发新客户更为显著。贝恩咨询公司在调查了很多行业后发现，如果保持忠诚消费者的努力增加5%，企业的收入可以增加25%-100%。这种情况在提供复杂产品或服务的企业中尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面:企业在维护忠诚客户方面取得的成效直接影响新客户的开发；随着时间的推移，忠诚的顾客会逐渐增加他们消费的规模和数量。比如有人在保险公司买了车险后，可能会去公司买家财险或者其他保险。为长期客户提供服务的成本相对较低，这些消费者熟悉公司的做法和规章制度，因此消耗的资源也会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传团队”。根据西方企业界的调查，客户从一个企业转到另一个企业的原因，70%是服务质量问题。如果业务人员疏忽了一个客户，会影响40个潜在客户，一个满意的客户会带来8笔潜在业务，其中至少会有1笔交易。在竞争激烈的保险市场，用服务留住老客户，吸引新客户，才是上策。
注重服务理念，要求理赔快速、准确、及时、周到，不惜赔付或超额赔付。保险的基本功能是经济补偿，补偿的形式是理赔。理赔服务让遭受损失的企业生存下来，让不幸的家庭重建幸福。对于投保人来说，最关心的是一旦发生意外能否获得赔偿，赔偿是否及时准确。国内保险市场存在“保险和理赔两张脸”的现象，这也是投保人对保险行业不满的主要原因。据保险公司工作人员介绍，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供重要单证、立案、审核、审批。其中只有2-3个需要被保险人的直接参与。但从报案登记来看，保险公司的人可能不会马上进入调查取证阶段，需要安排时间去做，无形中拖延了理赔的进程。经过调查取证，是否马上做论文，做了之后是否马上审核，审核之后是否马上批，期间可能会有延误。久而久之，形成了保险理赔又慢又麻烦的抱怨，社会上有所反映。如果保险公司真正树立以客户为中心的服务理念，这些现象应该会逐渐根除。
此外，服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务是一般保险服务的延伸，是指保险公司利用自身的资源优势，为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。比如与信用消费相关的保险服务，保险公司可以利用自己的专业和人才优势，为客户提供一些与投资咨询、财务咨询、信息交流等相关的延伸服务。与养老和医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询和额外的康复护理。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急诊医院和康复中心，客户在这里可以享受优惠服务，保额大的客户还可以享受免费疗养。保险延伸服务已经成为外资保险公司竞争的主要手段。
(二)保险服务手段的创新
因为中国的保险业刚刚起步，相比国外保险业的百年历史，我们的差距还是很大的。这就要求我们发挥后发优势，借鉴国外保险公司的先进经验；另一方面，要结合具体的发展阶段和社会文化环境，打造自己的服务特色。
通过引进和学习国外保险公司的先进服务方法，博采众长，国内保险服务取得了长足的进步。从65438到0992，友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人业务员制度，国内保险公司纷纷效仿，开启了寿险行业蓬勃发展的势头。在友邦推出境外赔付、境外理赔、美国国际支援服务、电脑量身定制保单服务、全国24小时免费电话查询、在线服务、电话自动查询接听服务、一站式服务后不久，国内其他保险公司也迅速跟进。
当然，国外保险公司本身也在不断创新，新的服务技术层出不穷。比如国外的寿险保单就是IC卡大小的信用卡。小卡片包含所有的保险条款、支付状态、现金价值等。可用于理赔、支付、贷款，甚至信用担保、请求紧急援助等。在互联网上任何国家和地区都是通用的。而且我们的保单还是单据形式，给投保人带来很多不便。无纸化是未来的必然趋势。此外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，试图让客户通过网络直接投保和咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还处于初级阶段。例如，美国国家保险公司为了增强其竞争力，决定将互联网与公司与客户沟通的其他渠道相结合，如电话服务中心和专属代理人。由于客户信息的集中，销售代理可以更专注于客户的个性化要求；同时，客户有能力通过互联网快速获取报价、请求服务、申请理赔和直接投保。此外，无论是网站上提供的报价和保险信息，还是从其他任何渠道获得的咨询，客户都得到了完善、统一、协调的服务。公司对客户有了更完整的了解。通过分析客户的信息、购买历史和更新习惯，公司可以设计更有针对性或个性化的促销活动。保险业务员不再是“跑腿先生”，而是成为专业的理财顾问。
鉴于中国特殊的社会和人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内很多保险公司都开通了以“955”开头的全国服务热线，24小时为客户提供咨询、投诉、回访服务，以此树立自己的专业服务品牌和形象。2002年韩日世界杯，国内保险公司与韩国同行合作，为海外球迷提供事故调查、理赔服务、国外紧急救援等服务。一些保险公司在高考考场外搭起遮阳棚，为考生家长提供饮用水和休息场所，并积极协助当地教育部门维护考场外秩序。近年来，一些学识渊博、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的产品有机结合起来，为客户设计科学合理的保障方案。有的代理商自学中医等知识，或者举办客户沙龙，为各行各业的客户提供交流信息的机会。
(3)保险服务体系的创新服务不仅是为客户提供服务，还包括对公司内部员工的管理。公司的发展依赖于忠诚客户的扩大，忠诚客户的扩大依赖于忠诚员工。那么，对于员工来说，服务创新主要体现在激励机制和约束机制的改变上。激励机制的设计应该体现以顾客为中心的理念，无论是对内部员工还是现场员工，无论是对管理层还是普通员工。比如，现阶段保险代理人的佣金主要来自直接佣金。第一笔佣金占总佣金和第一笔保费的比例很高。初始佣金占每笔保险业务总佣金的80%以上，占初始保费的30%-40%。这样的佣金制度无疑让代理人在保险推广过程中更注重数量而非质量，不利于与客户保持长期关系，更严重的是会欺骗客户。
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