中国客户关系管理发展概况
继续巩固——CRM的整体市场环境
随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌竞争、服务竞争和客户竞争。尤其是谁能与客户建立并保持长期良好的合作关系，掌握客户资源，赢得客户信任，正确分析客户需求，谁就能制定科学的经营战略和营销策略，生产适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而快速提高市场份额，获取最大利润，增加企业的核心竞争力。
中国的CRM近年来也有了突飞猛进的发展。除了国外CRM提供商的积极参与，国内软件开发公司也在努力推广CRM。经过前几年的快速发展，CRM市场已经脱离高增长期，处于持续盘整阶段。尤其是在高端市场，各大CRM提供商拥有稳定的市场份额。
群体间的冲突——中小企业的CRM市场环境
相对于高端市场，低端CRM市场没有绝对的市场领导者，处于群雄纷争的局面。
中小企业的CRM市场有其自身的特点:
1)需求相对集中，容易满足。中小企业的CRM需求以销售管理为主，管理流程相对简单，目标明确；
2)数量多、成长性强:中国中小企业市场潜力巨大。随着市场环境的变化和高成长性，将为专业厂商面对中小企业CRM市场提供广阔的市场空间；
3)实施周期短，局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确，实施效果在短时间内就能看到。
目前中小企业信息化水平较低，大多刚刚完成以进销存和财务管理为应用核心的信息化基础设施。随着市场竞争的激烈，产品和服务的高度同质化，中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使他们开始对CRM产生需求。中小企业渴望有低实施成本、高附加值、高质量咨询服务的CRM解决方案，一次使用即可使用且有效，未来还可能进一步扩展。
抢占市场——制造商对抗中小企业CRM的行动
针对中小企业对CRM的需求，各厂商积极行动，抢占市场。
Siebel的回应是与IBM结盟，推出CRMOnDemand，与SalesForce争夺在线CRM这个“软件即服务”市场。随着CRM市场的激烈竞争，包括Sugar CRM、ERP & amp；CRM等开源产品也在功能和价格的平衡上给Onyx和Pivotal等中端市场领导者迎头一击。微软最近推出了面向亚洲中小企业的CRM软件解决方案1.2版本。此外，还推出了Business Contact Manager，主要面向25人以上的小型企业用户。它具有微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头主导的中高端市场，面向中小企业。
不甘示弱——国产厂商积极参与竞争
除了国际巨头，国内也涌现出大量CRM厂商。一个是以专业CRM厂商为代表的Turbo CRM、创智CRM、My CRM，一个是用友、金蝶等集成管理软件厂商从ERP到CRM的附带扩张。国内厂商大多定位于中低端市场，主要面向中小企业。
随着竞争压力的增加，中小企业对CRM的需求更加强烈。再加上国内外企业的推动，CRM在我国中小企业的应用将会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应将开始显现，更多的商家将参与竞争，加速市场的成熟。* * *随着“CRM”的拓展，前景不可限量。
2.客户关系管理的未来发展
CRM的发展依赖于市场和企业应用，影响CRM发展的主要因素有:市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进与政府的信息化政策：企业内部管理信息化的成熟度；竞争性专业制造商的参与程度；产品的完善性；现有客户的应用产品；社会舆论导向。
短短几年，CRM在中国发展非常迅速。通过已经实施CRM系统的企业的成功经验，为CRM行业的发展提供了有价值的参考，我们可以从几个方面看到CRM在中国的发展趋势:
1)CRM已经成为管理软件发展最快的行业。
2002年是中国CRM行业快速发展的关键时期，无论是在概念引入、产品应用还是成功经验方面都将取得长足的进步。因为CRM是一个新兴的高成长市场，拥有优质品牌、清晰商业模式、明确市场定位、成熟产品和标准化实施服务的专业厂商将成为市场主流，并获得良好的市场回报；咨询-应用-实施-服务的商业模式已经成为CRM专业厂商的核心业务流程。CRM的应用几乎已经覆盖了所有行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板。专业咨询机构和服务商与CRM系统供应商形成了产业链。产业链的形成是CRM产业规模化发展的重要标志。
2)以客户为导向的全方位产品管理
建立全方位客户联络中心:建立企业与客户、供应商、合作伙伴的全方位互动平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短信、Web等方式实现移动应用；注重信息分析和数据挖掘:在客户管理基础信息的获取、分类和统计的基础上，强调对数据的多维度分析和数据挖掘；注重前后台业务的有效整合:注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流、信息流；实现远程同步和协同管理:跨区域应用有效解决了集团企业和分销模式企业异地信息集成和协同管理的需求。
3)CRM厂商多元化发展趋于成熟。
通用产品的行业适用性和成熟度:面向跨行业应用的通用系统已经成为CRM产品的主流，产品的定制性、易用性、安全性、稳定性和行业应用模板非常重要；行业市场的针对性和标准化:根据行业的业务特点和应用模式，提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题；定制产品的个性化和专业性:根据企业的应用模式定制CRM系统，在针对性和适用性上可以有明显的优势，如何持续开发定制产品是重点；
4)CRM的品牌架构已经成型。
上述三种模式的领先厂商将成为主要厂商:面向通用产品市场、定制产品市场和行业应用市场的领先厂商将成为未来几年中国CRM的主要厂商；
几个主要厂商的市场份额将占到50%以上:国内外一些优秀的CRM专业厂商在第三方评估、产品满意度、客户满意度、行业应用等方面优势明显，未来几年将成为中国CRM行业发展的主力军；市场准入门槛提高:主要厂商的产品结构和应用模式将逐渐成为行业标准，有意进入CRM行业的专业厂商将面临更高的门槛。
5)中高端市场发展成熟。
成熟明确的客户需求:市场竞争的结果将直接导致市场上最具竞争力的企业重新规划以客户为导向的市场策略和管理方法。因为企业通常基础扎实，实力雄厚，管理流程规范，客户口碑好，对客户管理有非常明确的要求。获得的收入将促进行业的形成:面向高端企业的专业厂商将从市场中获得回报，不断加大对CRM研究、产品开发和市场的投入；实施效果全面，令人信服:处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统，会树立同行业或其他企业实施CRM的信心；对低端市场影响大:对产业链末端中小企业客户影响大。
6)低端市场稳步增长。
需求相对集中，容易满足:中小企业的CRM需求主要集中在销售管理方面，管理流程相对简单，目标明确；数量和成长性巨大:中国中小企业市场潜力巨大。随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；实施周期短，局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确，短时间内就能看到实施效果。
7)行业应用发展导致深度。
成熟行业:由于行业业务特点和需求迫切程度的差异，银行、证券、保险、电信、电力等行业对CRM的需求相对成熟；高增长产业:高科技、咨询服务、医药卫生、通信电子、汽车销售、网络技术、商贸等产业发展迅速。
8)在重点区域的成熟市场应用。
由于区域市场成熟度、企业密度、信息化应用水平的差异，CRM市场发展成从核心市场向周边地区逐渐扩散的趋势:重点区域:华北(以北京为中心)、华东(以上海为中心)、华南(以广州、深圳为中心)；次重点区域:西南(以成渝、Xi安为中心)及广大沿海城市；
9)商业模式多元化发展
基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同厂商采用不同的业务流程:咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单品销售。
客户的购买行为越来越成熟，需求越来越多样化和个性化。顾客可以通过各种渠道，特别是互联网的应用，方便地了解产品信息。客户可以随时找到所需的各种产品信息，不受时间和空间的限制。客户将不再盲目保持对某个产品或企业的绝对忠诚，企业也不可能用单一的产品或服务来满足不同购买特征和需求的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、整合、兼并中迅速被打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品会在短时间内迅速被业内同行跟进和复制。技术、工艺和产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。CRM行业在中国的发展必将有助于中国企业在入世后日益国际化的市场竞争环境中提升核心竞争力，满足企业稳健发展，实现差异化营销战略。
3.CRM的竞争方向
CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。实施于企业的营销、销售、服务、技术支持等与顾客相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快、更周到的优质服务来吸引和留住更多的客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术。有了CRM系统，企业可以收集、跟踪、分析每一个客户。CRM还可以观察和分析客户行为对企业收益的影响，从而优化企业与客户的关系和企业利润。