物业服务企业客户服务存在的问题及对策
客户服务是一种润滑剂，它使物业服务企业的所有部门都在其？润滑？它运行平稳。作为与业主接触的第一窗口，不仅承担着受理投诉和报修的工作，还承担着随时向业主传递服务中心所有信息的任务，向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识，向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。
本文从国家物业管理相关法律法规不完善、物业服务企业、物业服务从业人员、业主四个方面，对物业服务企业客户服务存在的问题和困惑提出一些粗浅的看法和建议。
一是国家关于物业管理服务的相关法律法规缺失，亟待完善。
1.如果物业管理条例是10年前颁布的，物业服务企业还有吗？法律万能？10年后，回顾《物业管理条例》实施过程中遇到的艰难险阻，我们是否多了一份？法治的渐进性？冷静。在一个没有经历过充分的民主文化洗礼、传统民法浸润和现代商业伦理滋养的国家，物业管理条例的法律效力不可避免地受到中国固有的历史传统和文化土壤的制约，面临着先天不足、后天无力的尴尬和缺陷。法律理想主义者和物业服务企业难免会感叹只有物业管理条例严重不足！物业服务企业呼唤物业管理服务法制化的春天早日到来！
2.物业服务市场缺乏市场培育，公共媒体导向偏颇，政府颁布的相关物业政策和法律环境较差，对物业行业良性发展的关注度不高。比如税率:在建筑和交通行业，税率只有3%。相比物业服务行业，利润低，但税率高达5.75%！真的让物业公司抓狂！
3.物业企业维权时，司法机关很难做到吗？正义？正如住房和城乡建设部物业管理司司长陈伟所说？人们真正害怕的不是法律，而是法律的真正实施！？10多年来，法院在处理物业管理纠纷的审判实践中主要存在三个误区:一是诉讼渠道不畅，成本高。为了控制物业服务企业起诉业主拖欠的案件数量(有的法院甚至几年都不受理追讨物业费的案件)，有剥夺物业企业诉讼权利的嫌疑。而且对于大量同类型追缴物业费的案件，要求逐一立案，增加了当事人对物业企业的诉讼成本。第二，司法审判干涉意思自治。一些法院在处理物业管理纠纷时，过于注重审判的社会政治效果，过于注重平衡双方当事人的合法利益，忽视尊重当事人的意思自治。习惯领养？物业费优惠？妥协的方式处理案件和纠纷，甚至出现以法院判决代替合同约定的物业费标准的极端案例！第三，司法解释增加终止风险——？业主大会依照《物权法》第七十六条规定的程序决定解聘物业服务企业后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持？，直接导致物业服务合同随时不稳定，给物业服务企业带来巨大的、潜在的法律风险，成为高悬的物业服务企业？达摩克利斯之剑？！物业服务企业要想生存发展，在法律面前早就失去了先机。与业主发生物业纠纷时？战前战败？难怪！第四，即使物业服务企业在物业费收缴官司中胜诉，但很多业主就是不执行法院判决，导致薄利的物业公司正常经营困难重重！
二，目前物业服务企业在客户服务方面存在的问题和不足
1，物业服务企业管理机制不健全。
第一，大部分物业服务企业还处于青年时期，自身的运营机制还没有真正完善。第二，很多物业公司与房地产企业有着千丝万缕的联系，有些物业甚至对房地产商的生存发展有着严重的依赖。最突出的表现之一就是开发商遗留的房屋工程质量问题，还包括车位、绿地等配套设施与卖房时的约定不一致而引发的纠纷。当业主入住后找不到开发商或者无法及时处理时，业主只能把矛头指向物业服务公司，要求物业服务公司解决问题，否则拒绝缴纳物业费，导致物业纠纷。而且由于客观上很多物业公司与开发商关系密切，这也进一步导致了业主与物业服务公司之间物业纠纷的出现。
2.物业服务企业公信力低:物业服务企业提供的物业服务在惠及民生、维护稳定、促进和谐、促进就业等方面具有积极的社会影响和社会价值，但客观公正的社会评价严重缺乏。长期以来，一些不负责任的媒体对物业服务事件进行不公正的报道和倾向性的渲染，给物业服务企业的生存和发展带来了极其不利的影响。
3.目前物业服务企业的人工成本占管道行业管理成本的60-70%。同时，物业服务费定价有限且难以调价，没有形成真正的？市场供求价值体系？物业行业的刚性成本在逐年上升，而业主对物业服务的刚性需求也在不断上升。三重压力导致物业服务企业经营困难。聪明的女人是不可能很好很务实的为业主服务的。
4.物业服务企业员工培训缺乏或不到位。
任何一个管理规范的公司或企业，都应该对各级员工进行定期或不定期的培训，促进员工与时俱进，提高综合素质。但是就目前的物业服务行业而言，能够对员工进行有针对性的、系统的、定期的、不定期的培训的公司并不多，因为物业行业本来就是微利行业，再加上用工荒、成本高，根本没有利润可言！这也是导致整个物业服务水平不高的一个重要因素。
5.现在的物业服务企业人力成本太高。如果说上世纪90年代是中国物业管理行业发展的春天，那么目前很多劳动密集型企业如雨后春笋般出现，让物业企业真切感受到了冬天里招聘难、成本高、利润低的行业发展的寒冷和困境！正因为如此，物业企业的发展受到了严重的制约，遇到了瓶颈。很多物业企业只能靠开发商的补贴和减免。
6.物业专业人才短缺:社会再教育对物业行业重视不够，教育体系内容没有根据企业用工需求及时调整，社会专业教育投入资源和培训成本不足。专业培训和培养的责任几乎完全落在了物业企业身上。
7.国家有关部门和物业服务企业对物业管理相关政策、法律、法规的宣传不够重视，宣传不到位。
第三，客服从业人员自身存在的问题
1，客服从业人员素质普遍不高。
相对于业主不断上升的服务需求水平，物业客服从业人员的职业素养和服务意识普遍不是很高，形成了物业服务与业主需求的关系。供需矛盾？。客服从业人员素质不高，就很难给业主提供满意的服务。《物业管理条例》第三十三条规定，物业管理人员应当按照国家规定取得职业资格证书，但实际从事物业管理的人员很少取得物业管理人员职业资格并具有高级管理资格(如物业管理企业经理、部门经理等。).三位首席教师？从业人员屈指可数，物业管理行业素质低、管理服务不到位的形象较为普遍。作为新兴行业，建立完善的行业管理规范和从业人员行为准则，努力提高物业从业人员的职业素养和服务意识，是当前物业服务企业的首要任务。
2.客服从业人员服务意识不强。
随着社会的不断进步，人们对服务需求的层次和质量也日益提高，对实现自身价值、被尊重和被认可的追求越来越强烈。业主希望他们的诉求能得到及时处理和答复。但很多客服人员不能站在业主的角度设身处地为业主着想，普遍服务意识不强。面对主人的抱怨和意见，他们总是采取一种态度。敬而远之？态度，认为业主很烦，任何芝麻绿豆的小事都要找物业，认为业主对物业做的工作很无知，同时客服人员大多没有太多耐心向业主解释和说明，认为是在？对牛弹琴？很浪费时间，有的客服人员甚至对业主的意见、建议或要求置之不理，或者挂掉自己的事，或者怕麻烦推脱。这怎么能服务好业主，让业主满意呢？
3.客服从业人员的专业技能和素质不高。
？顾客就是上帝？在物业服务行业，业主是物业服务企业的上帝。客服人员在面对业主时要充分体现自己的专业性，让业主感受到超一流的物业服务水平，让业主直观地感受到他支付的物业服务费和他享受的服务水平成正比，甚至让业主觉得物有所值。只有这样，服务才能得到认可。但现实情况是，很多物业服务公司对客服人员的专业培训投入严重不足，导致了这种现象。一是物业公司是微利行业，为了节约成本，二是为业主提供良好的客户服务的重要性没有得到足够的重视。
第四，业主自身存在的一些问题具有普遍性。
1.业主对什么是物业服务，对物业服务合同的内容和性质的理解非常差。有些业主甚至对物业服务的内涵一无所知。