送上门的商业科学:ZJS之父小仓正雄的商业DNA，“先服务后受益”
看到服务质量表达标率低到不堪入目，管理现场的干部甚至回复我:“早上到的包裹，我们会马上出去送，所以中午前已经送得差不多了。听到这么不负责任的回答，我立马破口大骂:“你是不是睁着眼睛说瞎话？目前表中显示的结果明确告诉我们，隔日送达的不送达率仍处于两位数阶段。后来工作人员解释说:“大和运输总是隔一天到达送货地点拜访我们，但经常发生客人刚出门，我们就要把包裹带回来，第二天再送。」
听到员工的解释，我恍然大悟。毕竟如果问题是客人不在家，送不出去，也不能怪员工。当时我和现场的工作人员讨论:如果是这样，也许我们应该改变不送达率的算法，最后用这个结论结束一天的火爆场面。
从那天起，我每天都去烦恼睡觉，即使是晚上，我也总是想起这件事。经过几天的反思，我终于明白了一个道理。
站在大和运输人员的立场来看这件事，我们会认为我们一路送包裹上门，客人不在家，导致我们无法发货，所以一切都是客人的错。然而，事实真的是这样吗？听客人的声音，似乎没有员工想的那么可恶。因为客人一整天都不出门，正好货到了他们在附近逛街的时间，只逛了半个小时就回家了，接下来一整天都待在家里。所以站在客人的角度，你会觉得ZJS是故意挑他们出门的时候送，简直就是ZJS莫名其妙？。乍一看，双方的说辞似乎都很有道理。
想到这里，我突然意识到，为客人提供服务的供应商和被服务的用户，理论和立场大多是相反的。然而，在这种情况下，供应商通常会站在自己的立场上盲目地判断事情，换句话说，他们认为自己是对的。所以，如果供应商只想提供以自我为中心的服务，这种想法和态度大概会让人觉得很离谱！
我们经常在餐厅看到，客人因为服务人员态度不好当场发火。也许这些餐馆的老板会说，“员工在如何接待客人方面受到了严格的训练。但其实比如同事聊多了，没发现客人举手要求服务很久了。这大概才是每天上演的真正大戏吧。
所以我很认真的对待客人出去拟定对策的问题。毕竟要收货的客人不可能一直在家。而且有很多家庭全家都要出去打工，没人在家等货。我们调查过几个大的商业用地，这些地方大概40%的家庭白天都不在家。
另一方面，我现在想拟定的对策，并不是针对客人出门应该怎么做，而是从另一个角度，如何在家里送货。我觉得有客人在家的时候打电话回家是一种义务。如果送货发生在上午客人外出时，那么我们应该在下午再次送货；如果下午送货时没人应门，我们就只能等到晚上再送货了。即使全家人都出去工作，也要在晚上七点左右到家。因此，ZJS甚至应该在晚上送来。
ZJS最初的策略是在下午6点左右完成收集和分发操作，但为了满足实际情况，我们将操作时间延长至晚上8点(现在是晚上9点)。自从我们调整了送货上门的策略后，服务质量明显提高了。
以前经销商品，业务主角是各分公司的业务经理。业务经理必须和货主的货运负责人有非常好的关系，才能顺利签订分销合同；一旦有了这个发货合同，就可以保证每天都能拿到发货单。为了和对方建立良好的关系，有时候会请他们吃饭，或者会请他们一起打高尔夫等。只要他们不忽视地下工作来稳定友谊，就能保证有稳定的收入。
业务主管得到车主的发货指令后，司机会出发去车主的工厂或者仓库找发货负责人取货。每天的工作流程是固定的，没有什么特别需要考虑或者犹豫的。
但是，这一套完全不能用在送货上门市场。毕竟车主是不特定的大多数家庭主妇，每天的送货目的地完全不同，更何况事先不可能知道任何送货信息。
我想了又想，除了把天线接到站在最前面的司机那里获取发货消息，没有其他相应的方法。因此，大和运输从ZJS一开始，就明确将整个业务的运营体系定义为:以一线司机为主角来招揽业务，完成运营，将以前的货运“司机”名称改为“业务司机(SD)”。
ZJS成立之初，经常有人问我:ZJS和邮局包裹有什么区别？如果我们看这些基本的工作，比如收集和分发，根据目的地对包裹进行分类和分发，那么家庭帮助和邮局包裹进行的分工肯定没有区别。但是，办理送货上门业务的大和运输员工清楚地明白自己工作的目的，并承担着完成使命的责任。我深信这是送货上门和邮局包裹最大的区别。
比如在青森收货的员工都很清楚，他们正在整理的货物是要在明天之前送到仙台、东京或者大阪的。所以，他们在收货的同时，会绞尽脑汁地想，眼前的货物必须在什么时间之前收齐，他们很清楚，自己必须在什么时间之前把这些货物装上发往仙台、东京或大阪的卡车；他们必须边工作边思考。他们很清楚，他们不仅仅是负责眼前的分工，所以他们不认为他们只是需要完成收集。他们会带着一种责任感去执行收集操作，这种责任感关乎他们现在收集的包裹明天能否安全送到客户家里。就像接力赛中的一个团队。每个成员都会尽最大努力赢得团队。这样的结果会导致宅急送和邮局小包在服务上的差异。
在每个作业现场，执行集中配送项目的SD***，将组成一个集中配送小组进行作业。每个小组都有一个组长，负责工作内容的部署。每个SD都会拿一张自己区域的地图，在上面注明集合时的路线顺序，要特别注意的危险区域，或者哪些货主有指定时间等等，他们会制定自己的操作流程。ZJS的收款点在哪里也是SD自己确定和签约的，甚至新客户的开发也是SD负责的。
大和运输因上智大学教授新田次郎倡导的伙伴关系理念而非常出名，因此决定采用全面管理的理念，构建全新的人事制度。所以，家帮在成立之初，就引入了“全员运营”的制度作为基本，人事和劳动管理双管齐下。
“全员管理”是指当所有员工都抱着同一个目标，朝着同一个目标前进的时候，每一个员工都会积极思考为了实现目标该做什么，去实践什么；换句话说，它依赖于员工的独立行为来实现经营目标。虽然以前的经营方式也会给员工明确的目标，但不同的是，这不是公司对员工应该如何前进的命令或指示，而是让员工以承担责任为自己工作的前提。
筱田教授表示，“很多公司都采用了合伙制管理，其中不乏成功案例。日本人很容易理解这种商业模式，这也很适合日本人。其实经过实践，我发现这种模式可以让员工感受到工作的意义和价值，实现让员工快乐工作的理想。
家帮SD有很多温柔善良的人，经常受到客人的称赞。所有员工接受的培训和学习都是一样的，但我认为之所以有这样的口碑，是因为大和运输的企业文化已经深入员工的内心，那就是“把自己放在接受服务的客户的位置上，判断和实践自己应该做的事情”。
商业司机就像寿司屋的厨师。我反复对大和运输的业务司机(SD)说:“作为寿司店的寿司师傅，希望你能照顾好自己。」
当我们进入寿司店后，我们要做的第一个决定是坐在吧台还是有一张桌子。只要选择松竹梅套餐作为餐桌上的座位，菜单上套餐的内容和价格都有明码标价，结账的时候不怕出事。但如果你选择坐在吧台前，你可以自由地和寿司师傅聊天，让他们用自己喜欢的食材做不一定在菜单上的特色寿司；另一方面，如果你选择坐在吧台前面，你一定要做好心理准备，因为坐在这里肯定比坐在一张桌子付出更多。但毕竟不是每天都去寿司店吃饭，所以应该会有很多人想坐在吧台前面，想吃多少就吃多少。
寿司屋的厨师每天早上都会去河边批鱼，然后今天开始整理鱼。客人上门时，厨师会向客人说明今天有什么特别好吃的食材，然后点菜。然后我继续和客人聊八卦，以此拉拢对方。业务对话会继续穿插在两餐之间，告诉客人现在什么鱼当季，推荐客人一餐又一餐。如果客人吃饱了，会建议他们来点口感清爽的薄卷紫苏梅子，这样可以多消费。最后，当你听到客人叫你买单的时候，你会告诉客人今天的消费金额。这些时尚寿司店的厨师个个动作敏捷，技艺精湛，客人一定会想再来光顾！
在ZJS建立之前的商品流通时期，大和运输就像餐饮业中百货商店的美食街。有卖餐券的，有点餐的，有做日本菜的，有做西餐的，有做中餐的，有送餐的，还有在美食街收拾环境的。整条美食街都是分工经营的。
在ZJS之初，我就向大家宣布:“我们不再是百货公司里的美食街，我们很快就要改成寿司屋了。然后对业务司机说:“希望你们以后把工作当寿司师傅。“换句话说，找包裹、写送货单、送货、登录电脑、收钱、回答客人问题等等，都要SD一个人来处理。
不管遇到什么样的客人，都要自己处理，这是SD最基本的条件。但一开始，公司原来的货运司机拒绝了这些新工作。
我进入大和的运输工作是因为我喜欢驾驶。电脑输入是女性职员的工作。收钱的事你还是找别人机灵点吧！如果收到的钱不翼而飞，是不是应该自己掏钱？我不会做这种吃力不讨好的事！
听到司机这么说，我很不爽。
所以SD很多人才不得不采用刚进公司的新人。曾经在商店工作的店员非常适合这份工作。另一方面，原则上，如果我们做过其他同行的货运司机，我们是不会接受的。因为这些人平时不愿意做开车以外的工作，基本上对全职管理的概念不太了解。对此，店员还要接单、订货、送货、收钱？当然，他们精通各种武术，所以每个人都欣然接受他们被要求做的事情，而没有第二句话。
但是，刚开始的时候，那些大和运输的老司机，一开始并不愿意做送货上门的生意，但是当他们在送货的时候听到客人礼貌的道谢，大家都觉得很感动。因为以前送商品的时候，从来没有人说过谢谢。所以当这些司机非常惊讶的时候，他们也很感激，然后他们对自己的工作越来越热情。
员工真正做了SD工作之后，才逐渐习惯开车以外的工作。而且他们以前做的是一系列工作的分工。现在他们自始至终都在一手包办整个项目。他们都觉得通过测试似乎更有挑战性，更有价值。后来大家发现，这份工作虽然繁重辛苦，反而更有成就感，更有价值。
餐饮行业也有各种业态。就算是美食街，车站或者机场也有餐厅，牛腩连锁店，日本料理，烧烤店，快餐连锁店？各种格式都会有其独特的外观。其中，我认为ZJS和寿司店有最大的共同点。
在寿司店里，设备当然是非常重要的。营造良好用餐氛围的设计也是必要条件。但最重要的是店员也就是做寿司的厨师的性格特征。我觉得最重要的是用真诚的态度去赢得客人的信任，而不是说奉承话，讨好客人。当然前提是鱼的知识和捏寿司的技术，而且要足够专业。
当然，一辆家助SD首先要有过硬的驾驶技术，但如果只会开车，也很麻烦。工作中会用到的日本国家地理，也必须放在脑子里。但是，最重要的条件是真诚的设身处地为客人着想的态度。
在寿司店里，老板和店员都只是配角，店里最重要的明星一定是主人。另一方面，业务总监或组长只是配角，最重要的主角一定是SD。因为我觉得SD在家政帮助中的重要性很重要，所以我会拿它和寿司屋的厨师做比较。
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本文摘自《商业科学送货到家:ZJS之父小仓正雄的商业DNA》“服务先于效益”。
商业科学送上门:家政之父小仓正雄先生的商业DNA，“服务先于利益”。小仓正雄
出版社:保定出版社
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