危机公关的主要内容
第一:舆情监测。
专业机构利用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品本身、竞争对手和行业的舆情，针对负面声音，对其内容进行初步分析。
第二:内部讨论。
舆情监测更多的是数据筛选和初步分析。要定期组织内部相关人员对舆情报告进行讨论，对负面声音进行定性，拟定应对方案。
第三，听取外部意见领袖的意见。
因为企业自己的人员在企业内部，可能“不识庐山真面目，只住在此山中”，有盲区，所以要注意听取外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括医疗领域的媒体、行业协会的领导、行业资深人士、公关专家等等。他们中的一些人对企业的舆论提出了自己的看法。
第四，做好危机预案。
通过之前的工作，我们对企业的舆情情况有了比较完整的了解。要联合危机公关专家，制定企业的危机预案，建立危机管理团队，给出明确的风险提示，并给出建议。
第五:未雨绸缪，有针对性地解决一些问题。
计划只是一个系统的指导，关键是先行动起来，把工作做好。比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、标准标签和说明书；此外，鉴于药品专业性强的特点，进行充分的科普也非常重要，让媒体和消费者以通俗的方式掌握必要的药品知识，避免因缺乏专业知识而产生误解。
第六:重要外部资源的整合。
危机公关中，只站在企业一方说话是不权威的，需要各方面的声音。企业要注意围绕公关危机整合重要的外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府部门、核心媒体、行业资深人士等。需要说明的是，我所说的整合资源，并不是指拉关系，而是指相关各方可以从各自的专业和职能发出自己的声音，以保证专业和理性的声音不被淹没在危机中。相反，相关方并没有自己的专业立场，只是站在企业的立场上说话，适得其反。
延伸阅读-危机公关策划书1
一、市场分析
根据市场的宏观环境，了解消费者，了解奔驰汽车在市场上的形象和购买需求点。奔驰的品牌形象和核心竞争力将引导消费者开发消费需求，提升企业品牌。针对性的市场分析。
(1)企业宏观环境分析
卓越的品质不仅为奔驰赢得了诸多荣誉，也赢得了客户的极大认可。今年，在德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托车世界》的读者将奔驰评为二等(“优秀”)。这充分说明了消费者对奔驰的信任和喜爱。可以预见，深受用户青睐的奔驰，将在不断创新的推动下，继续站在豪华车的巅峰。
(2)竞争对手分析
宝马:作为运动性能和操控性能最为出众的豪华汽车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。受到了这部分用户的青睐。然而，由于进口车的高关税和高定价，拥有一辆宝马早已成为国内车迷遥不可及的梦想，宝马在中国也成为奢侈品的代名词和社会地位的象征。此外，宝马的品牌特性并不适合公务车，因此其用户被狭义理解为高收入人群，甚至是低素质的富裕阶层。这种认识逐渐固化，以至于我们身边很多喜欢追求驾驶乐趣的高素质职场人士，即使有经济实力，也无法以太抢眼为由，下定决心买一辆宝马。这不仅影响了宝马销量的扩大，也直接导致了宝马缺乏亲和力的印象。
(3)企业公共关系和消费者行为现状分析。
一时间，“抢人事件”因为砸车事件在全国引起轩然大波。对奔驰汽车的投诉来自北京、武汉、山西...一个接一个，然后奔驰公司疲于应付来自世界各地的质量投诉和铺天盖地的媒体压力。
根据消费者行为分析，按照市场细分，奔驰的购买者有较高的经济能力和一定的社会地位。他们对奔驰的问题非常敏感，带来了很大的群体效应。这些人扮演着社会领袖的角色。应该谨慎处理。
二、公共关系活动的目标
挽回损失，摆脱困境，消除在客户心中的不良形象。维护奔驰高端精品的品牌形象，赢得客户的认可，解决武汉森林野生动物园的完全满意。
第三，公关活动的主题
活动主题是:奔驰，德国品质。
第四，公关活动的目标
高级消费者团体、政府、组织。
动词 （verb的缩写）公关活动的时间和地点
地点:北京4S旗舰店。
时间:65438+2月29日。
六、公关活动策划
发布会:邀请各大新闻门户。澄清事件，维护奔驰品牌形象，向奔驰同型号车主发出通知。最终，武汉森林野生动物园得到了部分补偿，再次都以29万元的降价买了奔驰车。
24 S店试驾同款车型，体验奔驰非凡舒适体验。并在活动现场猜车型送车免费保养和维护。送汽车相关汽车产品，征集“我和奔驰”主题征文，一等奖654.38+万元购车。
邀请专业汽车杂志的编辑参观奔驰汽车工厂，发表相关的奔驰软文。
七。媒体宣传
在中国新闻出版、中国读书、出版参考、出版经济、参考消息、北京参考、中国青年报、21世纪经济报道发表。在新浪、小工具、腾讯门户发布文章。
八、工序安排、材料准备
1，活动持续一天。
2.北京4S旗舰店，上午9点开始。现场安排在28号12。
3.2月29日65438+12开始驾驶体验，有奖竞猜现场。
4.同时，各大门户网站发布详情。
5.65438年2月30日，组织汽车杂志编辑参观奔驰汽车厂。
九。成本预算
项目
组
基金
代表
门户网站
网络公关小组
X.效果评估
通过这次危机公关，奔驰在客户心目中的品牌形象得到了有效恢复，奔驰与客户的体验距离得到了提升，奔驰的品牌形象得到了提升。面对误解和突发事件，奔驰重视中国，体现了大公司的风范。收到了不错的评价。
策划书2
1.恢复正常业务:
1，改善内部:
非常时期，建立公关应急小组并迅速向省内其他城市的家乐福通报合肥现状，收集抵制家乐福的信息，积极收集总部已经开展的公关活动的政府定性、明星支持等有利信息，与总部保持日常沟通。
2.外部部署
广泛的外围部署、收集抵制信息、预警系统、关注竞争对手的行动，以确保价格优势。
3.范围联盟
与一同受到打击的肯德基、麦当劳等企业保持联盟，结成同盟，与沃尔玛、麦德龙形成一定的合作意识，共同对政府施加影响。
4.选择性开店
离学校比较远相对安全的袁遗店，工大附近比较危险的马鞍山店，还有大学周边很危险的三里屯店。
5.政府和权威部门将对事件进行定性，组织保护和预防措施，高调定性，低调开展业务。
第二，划清界限，消除影响
1.小心选择媒体
为了不成为众矢之的，一定要慎重选择媒体，针对流传的不实报道重申公司声明，不做辩解、讨论、表态或出面，表示理解公众的情绪宣泄，充分尊重媒体合作伙伴，加强未来合作，短期内减少广告投放。
2.高的越高，低的越低。
高调划清界限，统一主流媒体声音，与分裂祖国划清界限，支持奥运。
低调经营，以受伤无辜的形象，对中国普通民众的情绪宣泄表示理解，政府呼吁普通民众保持克制，回归理性。
第三，恢复形象
1，媒体软化策略
对主流媒体的控制相对简单。草根媒体和新兴媒体(很多都是这次活动的组织者，核心目的是出名，吸引眼球)，比如长期被忽视的网络论坛，在一定意义上和他们接触，未来合作，适当影响几个主流的网络圈子，相当于影响了这群网民的传播。
2.媒体形象的中国。
以第三方(权威机构)的方式肯定家乐福在中国取得的积极成果，突出与世界接轨的购物环境和价格，以合肥融入安徽为主题强调家乐福区位带来的就业和便利。
3.亲民形象
针对物价上涨，家乐福尽力降低采购成本，以最优惠的价格帮助城市弱势群体！
第四，扮猪(受害者)吃老虎(市场份额)
1，猪，哭孩子多吃奶。
随着政府发表声明，法国部长也站出来慰问，出现缓和迹象。家乐福作为此次抵制的重灾区，可以争取更多的政府支持，为进一步扩张做准备。
以此次事件为契机，考核产品供应商，保证供应商团队的稳定，可以利用此次事件要求供应商提供更多的厂家支持。
2.武松打虎(5月推广)
全中国都知道51家乐福要赢得人心，做大型促销活动。一旦去掉去家乐福购物的不爱国标签，被压抑的消费冲动就会猛烈爆发。
五、东方的灾难。
1.如果事件继续扩大，我们可以把矛头指向事件的直接始作俑者，认为有人在操纵事件，重点是大众被利用、被忽悠的宣传策略，把矛头直接指向受益人当地的连锁超市。
2.在事件中，你可以利用关系平台，有意识地把斗争的方向从家乐福转移到其他地方，比如抵制沃尔玛等等。
3、在事件发生时，及时捕捉，如不良事件，如暴力事件，可以充分利用和扩大，达到招祸东来的目的。
六、绝地反击
1，新闻策划
“菜价降了——超市惠民新举措(压缩中间采购环节，降低价格)”
家乐福——说我爱你不容易(家乐福事件分析，认定家乐福扮演了被冤枉的出气筒角色)
“奥运来了——家乐福举办迎奥运优质服务月”
家乐福事件——谁忽悠了谁，谁爱上了谁？(直指竞争对手和既得利益者)
理性爱国——做一个务实的中国人
非常家乐福爱国——家乐福工会主席XX谈~ ~事件。
2.51促销活动
3.家乐福奥运福利计划
危机公关案例分析
在信息爆炸的互联网时代，危机公关的能力关系到企业的声誉和运营。如何快速、正确地应对来自线上和线下的危机，是对企业公关人员的极大考验。危机公关在互联网时代尤为重要。公关人员需要做的，就是用一种极其有效的沟通，快速处理困难。在沟通之前，我们需要快速找到并分析危机的源头，收集信息，分析归类，做出决策。
一般来说，成功的危机公关案例一般具有以下特征:
1.快速反应:面对危机，快速处理比拖延更有效。而且要有诚意，主动承担相应的责任。解释只会让危机变得更糟。
2.通过多种渠道发布公关文案
3.有趣的语言吸引眼球:现代危机公关不是官僚式的发布公文，直白无味的语句让人觉得无趣。尤其是移动互联网时代，更需要考虑网民的口味。
4.保持身材，不要自大。
5.主动透明公开，让网民和公众看得见。
有哪些成功的危机公关案例？以下是5.11网易服务器危机事件如何完美满足用户，进一步提升用户对网易产品的关注度和用户粘性。
首先，我们一起来回顾一下事件。5月11，2015日21时左右，多名玩家发现网易游戏产品连接异常，无法正常登录。除了游戏产品，用户还发现包括网易新闻客户端、网易云音乐、易信、游云笔记在内的几款产品无法连接服务器。这到底是怎么回事？亿万用户充满疑惑！
随后，有网友在微博中发布了网易大厦着火的谣言(动机暂时不明)，于是话题开始在微博中发酵，网友开始通过微博搜索相关新闻，也有不少网友通过百度搜索相关新闻。网络上的谩骂和投诉开始呈现上升趋势。
网易应该如何接手？是不是和常见的危机公关一样，随便做个声明？这当然不是网易的态度！
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等诸多事件中，我想很多人已经看到了网易君的睿智，他是一个不卑不亢的绅士，是一个幽默优雅的文艺青年，却是一个滑稽顽皮的孩子。他到底是谁？他是一个多变的人。
现在看来，网易危机公关成功的分析在于三点:
第一:快速反应
网易服务器连接失败后，网易用户怨声载道，谣言四起，但网易官微在21: 42发表声明，回应时间为42分钟，低于1小时。
原文声明:尊敬的网易用户，2065438年5月11日晚21点，由于骨干网受到攻击，网易部分服务暂时无法正常工作，技术人员正在修复。具体修复时间请关注，稍后公布。不便之处，敬请原谅。关于网易大厦起火的消息是谣言，网易保留追究法律责任的权利。
时间控制到位。也许有朋友会说，42分钟太长了，不就是发条微博吗？为什么这么难？但需要明白的是，危机公关不仅要快速反应，还需要准确、全面、一次解决所有用户的疑惑。危机发生后，需要一段时间通过社交媒体分析判断舆论来源和导向，找出目前用户的误解和疑惑。如果只注重时效性，没有花一定的时间对当前的舆情做出准确的判断。那么就会导致不能干净地解决当前所有问题的说法，危机依然存在。
第二:多渠道扩散
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝过亿，都是自己的发声渠道。此外，值得注意的是，每一款产品都不是孤军奋战，而是有着密切的沟通与合作。产品线以网易新闻客户端为核心，每个产品都有助于信息传播。比如网易华天、网易云音乐等产品，与网易新闻客户端的信息导出一致，而网易云阅读则是转发传播。当然，完全100%一致的信息难免有点单调。网易考拉独树一帜，发布以下信息。
网易考拉公告原文:亲爱的网易考拉买家，2065438年5月26日下午21点11，由于外星人攻击，考拉网站和app暂时无法登录，复仇者联盟已经出动。具体修复时间请关注，稍后公布。不便之处，敬请原谅。
网易云音乐与其趣互动:为什么你的公告不按套路出牌？！这一幕非常有趣，引起了很多笑声。
第三:段子手的有趣扩散。
想必大家都看到了段子手的调侃，也不知道我是否认同他这是这次公关最出彩的地方。
让我们献出生命来感受一下，当一个用户每天通过网易的服务器登录各种产品，这已经成为一种生活习惯，突然有一天他无法登录了，他会有什么感受？我相信是一种焦虑，不理解，紧张。段子玩家这种有趣的表情，很好的分散了网易服务器被攻击事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效应。如果网易只有一个被攻击被黑的受害者身份，很难引起普通粉丝的声援，反而会引起部分用户对网易技术能力的质疑，甚至愤怒地破口大骂，最终形成羊群效应。通过段子娱乐的另一个身份，有效分散注意力，甚至激发网民的想象力和创造力，形成全民娱乐。
简而言之，人们会更愿意记住有趣的事情，让他们感到快乐而不是痛苦。
再来欣赏一下段手的创作:
@sky-le-lu:丁三石渡劫的服务器被龙卷风卷走是什么鬼？哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈。
@李铁根:急报:2065438年5月1日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏完全断网。据消息人士透露，哥斯拉曾在开火前咆哮:“我这么可爱，你为什么不给我做个梦！”我不满意！”神情颇为愤懑。
@ Gossip _我真的是CJ:2065 438年5月11日，本报记者直播了网易大厦遇袭现场。因为哥斯拉的入侵，网易游戏完全断网。我看到哥斯拉在网易大厦喷出愤怒的火焰:“网易游戏里我娶的那个给我死了！把我的蛋蛋还给我！”
那么为什么会选择段子手来做这些事情呢？
对于网易非常重要的业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为人民币28.63亿元，日均收入31119600，小时平均收入129600。喜欢玩网游的朋友都会很清楚，晚上是游戏用户上网的高峰期。这次停电不仅是网易自身直接损失1000多万收入，还影响了大量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不当，会引发用户的强烈投诉，甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝庞大，活跃度高，信息渗透力强。他们通过娱乐化的表达，把一个灾难性的事件变成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪。这不仅挽救了品牌，也避免了被集体诉讼，造成进一步的经济损失。
当然，除此之外，网易还有其他的补充动作。比如第二天凌晨2:31服务器恢复后，网易第一时间发布了恢复消息，并向用户表达了歉意。
原公告:经工程师团队紧急修复，网易新闻客户端现已满血，可随时刷新使用。对此故障给您带来的不便，我们深表歉意！困难也鞭策我们加倍努力！感谢您的耐心和支持！
总之，我认为这是一个态度、速度、尺度都很好的危机传播案例。我已经非常清晰地观察和判断了舆论的走向，并且进行了极其有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定、内容策划、扩散方式，都值得借鉴。