呼叫中心系统的应用模式呼叫中心系统技术的应用研究
关键词:呼叫中心；CTIACD瞬间反应速度（instantaneous velocity of reaction的缩写）
1简介
呼叫中心(Call center)也称客户服务中心，是基于CTI(Computer Telephony Interaction，计算机电话交互)技术，充分利用通信网络和计算机网络的多种功能的集成，与企业融为一体，利用现有的先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位服务的完整综合信息服务系统。呼叫中心作为一种重要的信息服务方式，越来越多地应用于远程教育系统中，世界各地的远程教育机构和大学都在使用呼叫系统为学生提供服务。
2系统组成、功能和关键技术
一个典型的呼叫中心系统主要包括:呼叫处理中心、网络设备、计算机、终端设备和外部设备，它们组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与这个系统连接。
(1)自动呼叫分配
它由ACD程控交换机组成，完成中继线的接入和自动控制。ACD是一个自动呼叫分配系统，负责将客户的电话自动分配到座席的电话上。一般应该包括两个功能模块:排队功能和呼叫分配功能。目前一般的通信平台都有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中设计了相应的软件模块，配合通信系统的硬件ACD功能，可以将不同需求的客户来电分配给最合适的代理代表进行处理。在呼叫中心的实际操作中，坐席根据类似的技能分为若干个小组，如投诉处理组、业务处理组等。，或者只能根据其他业务进一步细分。ACD可以成批处理来电，对来电进行排队，并将其路由到相应的组。ACD的排队功能还可以实现消息排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并能在客户排队时及时告知其排队状态；呼叫分配功能可以根据技术熟练程度对代理代表进行详细分组，实现专家代理选择功能，为客户提供最合适的服务。
(2)计算机集成技术
CTI技术是从传统的计算机电话集成发展而来的。现在，CTI技术已经发展成为一种“计算机电信一体化”技术，这意味着当前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，还要处理包括传真和电子邮件在内的其他形式的信息媒体。
CTI中间件是呼叫中心系统中各种计算机系统和电话系统之间的桥梁。它支持各种应用程序，包括屏幕弹出窗口，可以唤醒座席和交互式语音应答系统(IVR)之间的呼叫数据转换，并可以通过IVR将来电信息转换到座席的计算机桌面。
(3)IVR技术
IVR的全称是交互式语音应答，其基本功能是通过电话和计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别和用户语音识别收集用户输入，利用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。
(4)录音设备
录音设备用于记录代理商与客户之间的全部对话，并对记录的数据进行存储和管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机收听。使用录音设备后，代理人可以整理谈话信息，班长和质检员可以浏览、查询、收听代理人的谈话，作为质量监督检查的依据。金融证券基金投资中心等一些关键应用的电话录音将作为事实依据。
从技术上讲，录音设备可以分为两种:中继线录音和用户线录音。一般录音设备在全程录音的同时还支持一定数量的随机调音线，支持将录音检索、调音、回放功能集成到应用系统中。
(5)通话管理
实现了呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。根据当前状态监控显示，系统管理员可以掌握系统当前的工作情况，如忙闲程度、业务分布、座席状态、线路状态等。根据呼叫中心信息的历史统计，领导决策者做出有针对性的决策，决定系统规模和人员数量的调整，从而提高系统的运行效率和服务质量。
(6)后台服务子系统
后台服务子系统，为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、邮件服务器、数据库服务器和应用服务器。
三种系统实现技术的分析与比较
(1)基于交换机的呼叫中心
基于交换机的呼叫中心主要由专业电话交换机(PBX)、CTI服务器和IVR服务器组成。处理能力大，功能全，性能稳定，适合建设100座席以上的大型呼叫中心系统。
(2)基于板卡的呼叫中心
系统集成商根据客户的具体需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统中，通过语音处理板实现计算机对用户通话的控制。其成本低，设计灵活，性能差，功能特殊，稳定性难以保证。只能用来建立一个临时性的特殊系统，严格意义上不能称之为呼叫中心。
(3)基于VoIP或IP-PBX的呼叫中心
基于IP-PBX的呼叫中心不仅具有交换模式的稳定性和强大的电话交换功能，还具有板式设计灵活、成本低的优点。
4结论
从技术发展趋势来看，呼叫中心将逐渐与现代信息技术融合，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。呼叫中心正从简单的技术服务平台向与业务更深层次的融合发展。随着这些概念的深入，集成互联网技术、客户关系管理和数据仓库的综合呼叫中心应用正在成为呼叫中心系统发展的主流。它给通信企业的管理结构带来了许多变化，甚至需要建立新的架构。