如何写一篇关于电信外包商呼叫中心的论文
从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例来看，世界平均数据是:外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心占三分之二；在美国，外包呼叫中心约占15%，自建呼叫中心约占85%。据中国呼叫中心行业系统集成商介绍，在他们的项目中，行业自建的呼叫中心占80%，外包的呼叫中心占20%左右。
外包呼叫中心虽然建立的时间比较长，但是在2005年之前，大部分都处于起步阶段，没有真正发展起来，这跟我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后，尤其是2006年下半年以后，我们深切感受到外包呼叫中心的日子明显好起来了，市场需求明显上升。特别是利用呼叫中心进行各种销售活动逐渐被企业接受，并有明显的上升趋势。
虽然呼叫外包市场明显升温，但仍有很多问题需要解决:
第一，成本高，利润低。
呼叫中心的一大特点就是成本高。一方面硬件成本高；另一方面，人员成本和管理成本占呼叫中心的比重很大。目前很多企业和外包呼叫中心合作的直接目的就是降低成本，所以外包呼叫中心为了维持低利润，采取各种方法降低运营成本。据笔者了解，除了一些大中型呼叫中心在人员聘用方面严格按照国家规定外，很多中小型呼叫中心为了降低成本，不惜违反国家相关规定，比如不为坐席提供保险，坐席工作时间不符合国家规定等。
第二，有实力的企业更倾向于与大型外包呼叫中心合作。
大型外包呼叫中心的客户来源与软件外包行业类似，一般都有其固定的渠道。他们与一个或几个合作伙伴建立长期稳定的合作关系。据笔者了解，诺基亚与一家大型外包呼叫中心合作，每个座席每月外包价格在万元以上。尽管代价高昂，诺基亚不会轻易更换合作伙伴。一方面他们可以承担这么高的外包成本，另一方面他们对合作伙伴的要求非常高。对于一些中小型外包商来说，即使价格比大型呼叫中心优惠很多，也不会考虑。所以外包呼叫中心虽然愿意承接长期稳定的项目，但是那些缺乏实力和规模的外包呼叫中心很难做到。
第三，外包呼叫中心技术支持来承接呼入项目是一个挑战。
从目前外包呼叫中心的业务分析来看，外呼项目占外包呼叫中心的绝大部分比例，外呼项目要考验呼叫中心的运营管理和项目经验。对于外包呼叫中心来说，表面上来看，呼入项目的收入高于呼出项目，但呼入项目考验呼叫中心的技术水平，占用数据库等大量资源。由于技术实力不足等原因，呼入项目对于中小型外包呼叫中心是一个极大的考验。此外，大型进站项目(50座以上)也需要排班软件等系统支持。另外，呼入项目对坐席的绩效考核方式和呼出项目有很大的不同，这对外包呼叫中心是一个很大的考验。
四是市场不规范，竞争无序。
据呼叫中心行业人员粗略统计，全国无合法运营资质的呼叫中心超过数万家。很多所谓的呼叫中心都有电话线和临时工作人员，远远达不到标准。这些不标准的呼叫中心恰恰是企业有需求但又不肯花太多钱的特点，而且价格比正规呼叫中心低很多。这些非正规呼叫中心的存在不会对大中型外包呼叫中心构成威胁，但缺乏基本的服务规范，一定程度上会混淆市场。很多人不喜欢推销电话、市场调研之类的东西，这也和这些非正规呼叫中心的服务不规范有很大关系。
对于外包呼叫中心来说，既要立足行业，又要谋求企业的长远发展，从流程、规模等方面努力降低成本，提高利润。具体可以从以下几个方面考虑:
第一，细分客户，控制成本。
根据不同的服务群体，合理配备坐席人员。流水线业务只需配备一般质量座椅，采用计件考核方式。只要过程中不出现问题，就能保证项目的正常实施。对于需要提供个性化服务的高端客户，比如理财，要配备高素质的专业服务人员。对于这部分员工，我们应该给他们一些鼓励和关注，减少他们的人才流失。
第二，寻求增值服务。
外包呼叫中心要想生存下去，仅仅依靠呼叫中心现有的运营业务很难进一步发展。要认清呼叫中心的优劣势，发挥其优势，寻求增值服务。寻求增值服务可以为呼叫中心获得更高的收入，帮助客户从服务转向利润。作者从横向和纵向两个方面对增值业务进行了阐述。横向是指扩展现有的服务或模块。比如呼叫中心有大量的数据库资源，对数据进一步挖掘分析产生增值；纵向是指挖掘现有客户的需求。大中型外包呼叫中心之所以能与大客户保持长期稳定的合作关系，是因为这些呼叫中心在不断深挖客户需求，使客户与外包商更紧密地结合在一起。
第三，发挥人才培养优势。
与自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在人员技能培训方面有很多优势。因为外包呼叫中心承包的项目很多，所以培训坐席的方式也很多。外包呼叫中心可以将坐席的培训纳入到主营业务中，尤其是现阶段各行业对坐席的需求非常大。外包呼叫中心正好可以利用这个机会培训人员，一方面提供给自己使用，另一方面以人力外派的方式与自建呼叫中心合作。
第四，注重技术的支撑。
在呼叫中心行业，技术团队是区别于其他竞争对手的一个非常重要的因素。完善的技术支持能力可以保证企业在服务不同客户时能够快速响应，第一时间根据客户需求提出并改进解决方案，因为用户在不断完善业务，不断提出新的需求。从呼叫中心的发展来看，无论哪一代呼叫中心，都离不开技术的支撑，其升级换代和新服务方式的推出都与技术的发展息息相关。因此，呼叫中心应重视技术支持，尤其是外包呼叫中心，并尽力将其经验固化为系统，不断提高运营效率，降低运营成本，开辟新的服务领域和方式。
第五，将呼叫中心外包的经验转化为价值。
如第三点所述，可以发挥外包呼叫中心人员培训的优势，向自建呼叫中心输送人才，这也是复制经验的途径之一。对于外包呼叫中心，从技术设备的应用、数据的收集和挖掘，到人员的服务能力和技能，都有一套科学的管理方法。除了人员培训，经验还体现在技术和管理上。有人说服务本身就有壁垒。借助外包呼叫中心的经验，我们可以帮助企业打破服务壁垒，而这些正是产生价值的地方。
从整个国家规划来看，国家在倡导创新能力，也希望用信息技术改造产品，从粗放型发展方式向集约型发展方式转变。呼叫中心作为高科技在服务业应用的典型手段，具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务，不依赖资源消耗，充分利用产业结构和技术条件中最丰富的人力资源，提供传统服务和营销服务。2008年北京奥运会给中国的呼叫中心带来了很多商机，很多与北京奥运会相关的服务都需要呼叫中心的支持。在奥运会和本届世博会的影响下，中国的呼叫中心将会增长更多。对于外包呼叫中心来说，要抓住服务国际赛事的好机会，让企业快速发展。