CRM主要做什么？
客户档案包括客户的水平、风险、爱好、习惯等。
客户忠诚度分析(Persistence)是指客户对某个产品或业务组织的忠诚度、持久性、变化等。
客户利润分析()是指不同客户消费的产品的边际利润、利润总额和净利润；
客户业绩分析(Performance analysis)是指根据品类、渠道、销售地点等指标，对不同客户消费的产品进行销售；
潜在客户包括客户数量和类别的未来发展趋势，以及赢得客户的手段。
客户产品分析(Proct)包括产品设计、相关性、供应链等。
客户促销分析包括广告、宣传和其他促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力的综合体，是一个商业战略。
在不同的场合，CRM可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统，但我们通常指的是利用计算机自动分析销售、营销、客户服务和应用支持的软件系统。其目标是缩短销售周期和销售成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。
CRM项目的实施可以分为三个步骤，即应用业务集成、业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。整合独立的市场管理、销售管理和售后服务，提供统一的运营平台。整合多个来源的数据，实现业务数据的集成和共享。这一环节的实现使系统用户能够得到系统中各种数据的忠实记录，代表当前真实的业务情况。
②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理和分析将使企业受益匪浅。OLAP可以分析这些数据，并生成各种报告。还可以使用BusinessInformationWarehouse对数据进行进一步的处理和挖掘，分析数据指标之间的相关性，建立关系数据模型进行模拟和预测。这一步的结果将非常重要，不仅反映了当前的经营状况，还对未来经营计划的调整起到指导作用。
(3)决策执行。根据数据分析提供的可预测的分析报告，企业可以总结和利用在业务流程中学习到的知识，对业务流程和业务计划进行调整。通过调整，我们可以加强与客户的联系，使业务运作更加适应市场要求。
传统企业引入电子商务后，企业的重心从提高内部效率转向尊重外部客户。CRM的理念是基于对客户的尊重，要求企业充分了解整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工接触客户的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括以下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等渠道与客户保持沟通；使员工充分了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部享受客户信息；市场计划的总体规划和评估；跟踪各种销售活动；通过大量积累的动态数据，对市场和销售进行综合分析。实施CRM要注意的一点是建立一个收集信息的机制，收集有用的客户数据和信息，丢弃无用的信息。[编辑此段]CRM中的管理理念CRM(CustomerManagement)随着互联网和电子商务的浪潮进入中国。甲骨文两年前开始在中国进行客户关系管理(CRM)的营销教育和普及。
发展客户关系管理最早的国家是美国。1980开始的时候有一个所谓的“ContactManagement”，收集所有客户和公司的相关信息。到1990，它已经发展成为客户关怀，包括由电话服务中心支持的数据分析。
从管理学的角度来看，客户关系管理起源于(CRM)营销理论；从解决方案来看，客户关系管理(CRM)就是借助信息技术，将市场营销的科学管理理念与软件相结合，可以在全球范围内大规模推广应用。
市场营销作为一门独立的经济学科，已有近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地促进了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营理念和人们的生活方式。近年来，信息技术的飞速发展为营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到信息技术正在迅速扩展其功能，思维和推理正在以科幻小说中描述的方式进行。在某些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中，客户是企业的重要资产。
在传统的管理理念和现行的财务体系中，只有厂房、设备、现金、股票和债券是资产。随着科学技术的发展，技术和人才被视为企业的资产。高度重视技术和人才。但是，这种划分资产的概念是一个闭环，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新的人才和技术资产理论，都是企业实现价值的部分条件，而不是完全条件。缺失的部分是一个产品实现价值的最后阶段，也是最重要的阶段，这个阶段的主导者是客户。
随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，许多企业开始将客户视为自己的重要资产，并不断采取各种方式关爱客户，以提高客户对自己企业的满意度和忠诚度。我们可以看到，世界上越来越多的企业都在提出这样的理念，比如“想客户之所想”、“客户就是上帝”、“客户利益至上”、“市场永远是对的，客户永远是对的”、“只有创新理念和技术，才能成为财富的长跑运动员”等等。
CRM在最大程度上改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合客户、公司、员工等资源，有效地、结构化地分配和重组资源，以利于在整个客户关系生命周期中及时了解和使用相关资源和知识；简化和优化各项业务流程，使公司和员工能够专注于销售、服务和营销活动中改善客户关系和绩效的重要方面和核心业务，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也给客户带来了便利，客户可以根据自己的需求快速获得个性化的产品、解决方案和服务。
客户关怀是客户关系管理的核心。
一开始，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因是这些产品需要定期维修保养。比如家用电器，电脑产品，汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的组成部分。如果没有售后服务，客户根本不会购买企业的产品。那些售后服务做得好的公司的市场销售额在上升。相反，那些不重视售后服务的公司在市场销售中处于劣势。
客户关怀贯穿于营销的各个方面。客户关怀包括以下几个方面:客户服务(包括为客户提供产品信息和服务建议等。)、产品质量(应符合相关标准，适合客户使用，并保证安全可靠)、服务质量(指客户在与企业接触过程中的体验)、售后服务(包括售后询问和投诉，以及保养维修)。
在所有营销变量中，客户关怀应侧重于交易的不同阶段，以营造友好、鼓舞人心和高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实用营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分融入了相关的营销变量，使得客户关怀这个非常抽象的问题可以通过一系列相关的指标来衡量，便于企业及时调整客户关怀策略，使客户对企业有更高的忠诚度。
顾客关怀的目的是提高顾客的满意度和忠诚度。
国际上一些非常权威的研究机构，经过深入的调查研究，得出了这样的结论，分别是“顾客满意度提高五个百分点，企业利润翻倍”；“非常满意的顾客的购买意向比满意的顾客高6倍”；“2/3的客户离开供应商，是因为供应商不够关心他们”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和竞争力的最重要因素”；
正如企业的产品有生命周期一样，客户也有生命周期。客户留存期越长，企业的相对投资回报率越高，给企业带来的利润也就越大。由此可见，留住客户是非常非常重要的。留住什么样的客户，如何留住客户，是企业的重要课题。
这个企业有成千上万的客户。企业对这么多客户了解多少？不了解客户就无法区分客户。应该采取什么措施来细分客户，应该采取什么形式的市场活动来细分客户，应该采取什么程度的关注来持续培养客户满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。[编辑本段]CRM定义“客户关系管理(CRM)是一种企业范围的业务战略，旨在提高盈利能力、收入和客户满意度。”
我们可以看到，Gartner强调CRM是一种商业战略(而不是一个系统)，涉及整个企业(而不是一个部门)，其战略目标是提高盈利能力、销售收入和客户满意度。