2008年美联航危机管理的失败

1，强制治疗

虽然根据当地一项名为“运输合同”的联邦法律，航空公司有权将乘客赶下飞机，但乔治华盛顿大学法学教授班扎夫表示，这项法律的背景和历史表明，该法律只适用于航空公司拒绝让乘客登机，而不是强行将乘客赶下飞机。

此次事件中，三名美联航机场安检人员在登机后强行将医生拖出机舱，存在暴利殴打乘客的恶劣行为，且此时医生已69岁...

所以其中一个错误就是曼联没有用最合理的方式处理问题。

2.公关很容易避免。

加速事件激进化的因素显然与美国联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯4月10日发表的第一份声明有关。他是这样说的:

这件事让美联航的所有人都感到非常不安。我很抱歉不得不为这些乘客重新安排行程。我们的团队已经与当局合作，整理事件的细节，我们已经联系了这名乘客，以进行进一步的沟通和事件解决。(翻译)

穆尼奥斯的声明回避了重要性，这完全是一种标准化的反应。根本没有向乘客道歉，引起网友不满，是最差的公关回应。

所以，第二个错误是你没有意识到错误，公关回应闪烁其词。

3.试图推卸责任

在回应公众的同时，穆尼奥斯还写了一封内部员工信，信中明确表示“此次事件是机场警察实施的暴力行为，机组人员只是按照规章制度行事”，这是明显的推卸责任。对于受伤的乘客，不仅没有提出救助和有效的赔偿方案，甚至还侮辱了他们的人格。——内部信曝光后，外界批评的声音愈演愈烈。

所以第三个错误是，美联航CEO在没有向受伤乘客道歉的情况下，表扬一线员工遵守既定程序，认同暴利执法堪称三观。这种“傲慢”的态度只会带出更多的“仇恨”，让这场公关危机更加严重。

4.赔偿不令人满意

虽然美联航最初试图以补偿的形式寻求志愿者，但由于过于吝啬，其补偿方式并不尽如人意。

知乎网友说:

如果没有志愿者，航空公司确实有权踢出任何一名乘客(在购票合同中标注)，但被踢出的乘客如果晚4个小时到达目的地，将获得4倍的机票价格(上限为1350元现金补偿)。-美联航当初尝试用代金券(比如需要你使用10次的400元补偿券，每次只需40元)换取潜在转学志愿者，相比现金补偿吸引了太多差价。

美联航本可以继续提高赔偿来吸引潜在的自愿转机乘客，从而避免后来的一系列麻烦，但他们没有选择这样做。

5.踢人的规则不透明，不公平。

知乎上的网友说，交通部只规定了赔偿办法，没有规定谁会被踢。这是一个航空公司可以“自由发挥”的地方。有些航空公司会踢走最后一个值机的人(先到先得)，有些航空公司会踢走使用打折机票的人(最低赔偿)，有些会踢走不是他们常旅客会员的人(常客优先)。——在这次事件中，美联航选择转岗人员的规则没有公布，基本属于独裁。巧合的是，被选中的4名转机乘客中，有3名是亚裔。是不是种族歧视真的很值得思考(美联航要求医生下飞机是因为种族歧视还是其他因素还有待调查公布)。

同时医生给出了合理的解释，紧急情况下不能转院。这个时候，美联航正确的做法应该是提高赔偿，另找志愿者。——但曼联不根据实际情况考虑换人，而是坚持原来的选择，只能说死了。