谁知道医药制造的销售流程？

分析:

1.战略转型中的医药行业

随着我国医疗体制改革的深入，我国医药行业逐渐进入过剩经济时代，医药产品逐渐从特殊保护商品向普通商品转变，药品价格持续下降，医药行业将进入微利时代。特别是加入WTO后，我国医药行业面临前所未有的竞争压力，市场优胜劣汰加剧，医药产品同质化严重，利润率降低，医药企业普遍缺乏规模优势和成本优势，医药企业不得不在营销上进行创新以保持竞争优势。在全新的时代背景和市场环境下，中国医药企业被推向了现代营销的舞台，中国医药市场正在酝酿一场巨大而深刻的产业调整和营销改革。

1.1医药企业面临的挑战

1.1.1优胜劣汰在营销中愈演愈烈。

自20世纪90年代末以来，在市场竞争和政策因素的推动下，中国的医药企业发生了剧烈的变化。原有的6000多家工业企业减少到4900家。随着GMP和GSP的强制认证，预计到今年年底只有3000家左右的企业存活。企业数量减少了，但企业整体规模变大了，为适应竞争而锻造的生产能力、技术水平和营销能力大大增强了。

营销的竞争并没有因为企业数量的减少而减弱，反而因为品牌营销的力量而更加惨烈。医药销售越来越难，新的医保制度也不同程度的影响了医药销售。新《药品管理法》颁布实施，广告费受到限制，不超过销售额的8%，处方药广告被撤回。处方药方面，越来越多的医院禁止医药代表进入科室，新《药品管理法》进一步限制回扣销售。这样看来，营销能力对于药企来说更为重要。

1.1.2医药产品同质化严重，服务要求进一步提高。

整体来看，真正优秀的药品非常缺乏，行业内低水平的仿制品太多，功能相同或相似的医药产品越来越多。一方面客户有了更多的产品选择，同时对医疗客服的要求也越来越高，需要提供针对性的健康解决方案，满足健康需求。另一方面，“阶级战争”的低级营销策略大行其道，严重影响了医药品牌的树立。

1.2 CRM助力医药企业提升竞争优势。

客户关系管理以其强大的功能越来越受到医药企业的重视，也成为一些医药企业打造自身核心竞争力的利器和整合企业资源的平台。中国医药企业只有贯彻先进的CRM理念，深入把握最终消费者的需求，控制客户和渠道，提高营销和服务手段，才能实现经营效益的持续增长。主要表现在以下几个方面。

1.2.1提高接入能力，扩大市场份额。

随着市场竞争的加剧、医药企业的快速发展和产品线的丰富，企业的销售呈现出区域个性化，包括特定目标医院、医药公司、药店、超市、商场等趋势，销售渠道网络变得复杂。在产品、价格甚至广告同质化的今天，渠道的差异化竞争自然成为各企业关注的焦点。因此，提高渠道能力，扩大市场份额成为医药企业的共同选择。

1.2.2深度营销，控制终端

就医药销售而言，渠道垄断远远不够。终端是销售渠道的延伸，是市场的最前沿，也是体现渠道价值最集中的地方。庞大的渠道建立后，如何保证和提高客户满意度，证明客户对企业的忠诚度，成为公司急需解决的关键问题。所以终端建设一定要脚踏实地，精耕细作。目前医药企业对渠道客户的管理往往只停留在供货和付款上，对经销商的业务流向没有明确的统计。难以实现跨区域分支机构的统一管理和资源的合理配置；不确定终端用户的需求，不仅缺乏足够的主动性，而且难以实现对需求的快速响应，导致客户群的流失；这些都使得医药企业的成长遇到瓶颈。

通过CRM系统的客户拜访管理，可以跟踪产品的流向、流量、终端市场信息收集，掌握产品的商业渠道，控制分销管理；掌握中国医药销售市场的各种信息，进行分析总结，准确确定每个产品的市场定位和销售定位；建立和管理复杂的市场活动，提高市场活动的效果，以最快的速度获取潜在客户；建立竞争对手数据和竞争对手产品数据，收集竞争品牌的销售记录，有效采取相应策略；优化市场和销售部门之间的信息流。一对一营销，提升核心竞争力。国内医药销售代表是各行业销售人员中使用“关系”最多的群体。CRM系统可以整合医药公司从不同渠道和地区收集的所有客户相关信息，这将使医药销售代表根据自己的目标建立更准确的客户档案，及时了解客户当前和过去的信息记录，使客户拜访更加有效，并使销售和营销人员对客户关系、产品、销售和市场形成一致的评价。

2.医药行业CRM系统规划

2.1客户资源整合

CRM的客户范围很广，一般指企业提供产品和服务的所有对象。从产品销售的流动形式来看，CRM中的客户包括产品从企业生产到最终消费者所经历的所有环节。医药行业的客户一般包括:医院(医生)、销售公司(销售代表)、药店(店员)和最终消费者(患者)。

在CRM系统中建立完整一致的客户数据库，并单独管理。有了这些基础数据，我们可以全面评估客户价值，并有针对性地安排市场投资。同时，为了尽可能地接近最终用户，企业需要部署专门的人力来收集最终用户的相关信息。通过呼叫中心、问卷调查、电话、促销反馈等手段，再通过CRM对相关信息的整合分析，提取对市场决策有指导意义的数据，为业务提供帮助。

针对OTC药品的主要流通领域，将药店和药品批发公司作为客户进行管理，包括目标市场客户的统计，包括客户的实力(经营面积和人员规模有多大)，客户购买的金额和频率，辐射的区域和容量。

2.2医药行业客户细分

医药行业的客户主要包括药企(渠道)、药店(终端)、医院和消费者(患者)等。他们的主要信息包括以下内容:

医药公司(渠道):名称、地址、邮政编码、电话、传真、注册资本、经营范围、上级主管、分支机构、当地排名、GSP认证、开户行、账号、员工人数、医院数量、药店数量、患者人数；动态信息:年药品销售额、年药品销售额、及时付款率、下级渠道数量、药品采购周期、药品库存等。

药房(终端):名称、地址、邮政编码、电话、传真、员工人数、营业区域、营业时间、办理药品种类、开户行、开户数、给药流程、柜台名称、成客时间、给药周期、药品类别月平均销售额、药品类别月平均销售额、药房柜台药品比例、及时还款率。

店员:姓名、籍贯、性别、出生日期、婚姻状况、文化程度、毕业院校、职位、部门、联系电话、地址、工作经历、电子邮箱、社会、爱好、职称、最佳联系时间。

医院:名称、地址、邮政编码、等级、电话、传真、医生人数、床位数、开户行、账号、首页、所有制形式、主任医师数、副主任医师数、高级医师数；动态信息:门诊数量、各科室门诊数量、按药品分类的处方数量、床位平均利用率、年购药数量、年购药数量、购药类型、购药渠道、药费支付方式、购药周期、药事委员会、医疗器械委员会。

医生:性别、出生日期、婚姻状况、文化程度、毕业学校、籍贯、联系电话、住址、配偶姓名、电子邮箱、职务、部门、职称、学术特征、社会* * *、性格、工作经历、爱好、最佳通话时间、平均每月门诊人次、本公司药品处方、本公司药品处方比例、平均每月。

消费者:客户姓名、性别、生日、客户类型、客户来源、是否退休、职务、职业、健康状况、经济状况、是否提供公费医疗、家庭住址、家庭电话、邮编、工作单位、电话、主要联系方式、最佳沟通时间、爱好、城市、地区、服用何种药物；动态信息:健康监测记录和健康生活行为。

2.3医药行业销售模式

医药行业的企业类型很多，大致可以分为:药品生产企业、医药保健品和消费品生产企业、医疗器械生产企业、医药商业企业、医疗机构等。各种类型的企业在商业模式和不同的销售模式上都有各自的特点。

2.3.1新型特殊药品和医疗器械:

医药代表进行医院推广和医生教育，商业公司合作销售。

销售过程相当漫长。

关注市场份额及增长情况，重点医院客户份额，重点推广产品指标完成情况。

以医院和医生为中心。

2.3.2仿制药

委托其他药企进行终端运营，追求利润和效益。

销售过程很短。

关注点是总销量、总费用、每个客户和每笔交易的利润等。

以合作伙伴为中心。

2.3.3 OTC&。保健产品

渠道分销委托其他药企进行终端运营，追求利润和效益。

通过营销手段推广，细分消费行为，找出自己的目标消费群体。

以消费者为中心。

3.医药行业CRM系统的业务蓝图

3.1客户资源统一

顾客是公司的重要资产。目前大部分医药企业没有统一的数据库来管理客户信息，客户资源分散在各个销售人员手中。通过CRM系统对客户资产进行集中统一管理，解决了销售人员占用关键客户信息的问题，避免了销售人员离职造成的客户资源流失。

通过CRM系统，可以为企业营销、销售和服务环节的相关人员提供360度的客户观，了解客户对企业的贡献，形成对客户的一致评价和分析，更好地服务于营销、销售和服务环节。

通过客户价值分析，可以找出公司的黄金客户，将公司有限的资源集中在重点客户上，使公司能够提供更加个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。

销售、服务、营销人员* * *享受客户信息，减少信息断点，客户联络部门有效配合，避免客户服务问题不找责任人。药物流向明确。根据客户的地域、产品、客户行业等信息，划分业务员的日常业务范围。

管理和规范业务员的日常走访，通过日常走访收集市场信息，监控药品出厂后经过各级的流向、流量、折扣率，包括及时掌握系统中各级经销商的销售库存。同时，管理人员可以通过系统方便地监督销售人员的销售业绩，为评价销售人员的销售业绩提供参考标准。

跟踪一级经销商的采购和付款情况，统计各级经销商和不同类型零售商的采购和销售情况，及时准确地了解产品的销售情况。

及时掌握竞争对手的市场情报，掌握各种市场信息并进行分析，准确确定各产品的市场定位和销售定位；标准化销售流程新特药模式是为医药代表推广医院，教育医生，其销售流程相对较长，大型医疗器械的销售也是如此。对于长期的销售过程，根据不同的产品划分不同的销售阶段，针对不同的销售阶段指定不同的任务，并在具体的销售过程中检查这些任务的执行情况，从而规范销售流程。

销售人员借助标准化的销售流程和强大的销售知识库，快速提升销售能力，提高销售成功率。

整合公司层面的所有销售线索，为销售人员提供大量的客户线索、市场情报等信息以及强大的销售预测工具和日程管理工具，帮助销售人员开展日常工作，提高工作效率，有效解决销售过程中的抢单现象。

通过设置销售审批流程，可以有效监控销售价格。

3.4销售预测的准确性

制定公司年度销售目标，并将销售目标层层下达到区域、社区、销售代表，按品种、经销商进行销售目标的分配。

可以管理与经销商签订的年度经销协议，并明确销售的品种和价格政策。

随时检查区域、社区、销售代表和经销商的销售业绩。

各级销售经理和销售代表通过及时掌握药品的流向，可以做出准确的销售预测。

可以设置经销商的药品销售速度，进行过期自动提醒，有效防止货物走私的发生。营销活动的细化医药企业每年的营销活动有很多，包括电视媒体广告、平面媒体广告、投放广告推广、联合门诊推广、专家研讨会或讲座推广、药品推介会、专家义诊等。这些营销活动需要花费大量的资金，因此营销活动的精细化管理可以有效控制营销活动不必要的投入，增强宣传活动的针对性，减少营销费用的浪费。

通过CRM建立和管理复杂的营销活动，统一管理营销，全程监控营销活动的计划、预算、执行、评估的过程，跟踪分析营销活动的绩效，提高营销活动的效果，以最快的速度获取潜在客户；

确保下属机构、经销商和代理商及时了解企业当前的营销政策和宣传重点，开展规范的营销活动，确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

建立竞争对手数据和竞争对手产品数据，收集竞争品牌的销售记录，采取相应的有效策略超越竞争对手。

3.6工作流程自动化

活动日程自动提醒。

业务单据审批的自动流转。

销售经理可以安排销售代表的日常拜访活动。

自动提醒客户投诉或服务请求。

客户服务活动的自动生成。

客户销售自动提醒。

3.7科学决策支持

及时全面了解药品在市场链条中的流向，避免大规模交叉销售。

全面及时地分析目标市场的销售情况。

及时了解和评估市场活动的效果，决定是否继续市场活动。

通过客户价值金字塔，找出公司价值客户。

从客户、产品、部门、区域等不同纬度进行全方位多角度分析。

3.8业务职能

客户管理，包括中间客户和终端客户，客户之间有上下级关系，可以形成分销渠道网络；

客户联络管理，管理客户日常联络活动，包括业务员拜访分销渠道，了解产品在渠道中的采购、销售和存储情况，以及产品的投放和推广；

客户价值管理，通过客户价值评估，找出最有潜力成为大客户的客户，集中资源提升其价值；

客户生命周期管理，通过生命周期的提升，把潜在价值客户变成真正的价值客户；

客户返利管理，使用客户佣金功能管理给客户的返利；

年度销售计划管理，可以制定年度销售计划指标，可以将销售计划指标分解到部门员工，也可以将指标进一步分解到产品和经销商；

年度经销合同管理，可以与经销商签订年度经销合同，约定经销价格政策；

订单管理，可以为一级经销商和二级经销商建立订单，通过订单了解和分析产品的流向；

价格管理，可以灵活建立不同的价格策略，每个价格策略可以指定产品的销售价格和按数量的折扣政策；

市场活动管理，管理市场活动和监控市场费用；

监控销售过程，通过销售漏斗有效监控销售过程并做出销售预测，及时发现销售问题，保持销售过程稳定，保证销售任务的完成；

售前项目管理，从开始的线索到商机的确认，商机的推广和跟踪，最后通过方案和报价形成合同；

销售合同管理，包括合同起草、审批、签署、执行和关闭；

销售中的项目管理，包括分阶段的合同执行管理、应收及实际收款管理、发货管理；

商品管理，合同执行后，形成售后服务商品，包括商品的保修方式和保修期限；

服务合同管理，管理客户使用的商品的服务要求和服务期限；

服务请求管理，管理客户的服务请求或投诉，包括服务请求的分配、处理、暂停、升级和关闭；

医疗器械维修，管理医疗器械维修和保修过程中的服务，包括配件更换和维修费用；

知识库管理，管理产品缺陷和缺陷解决方案；

费用管理，管理公司日常活动中发生的费用，包括费用的申请、报销、审批；

竞争对手管理，管理竞争对手及其产品和市场活动等。

4.产品特性

4.1功能强大。

全面的整体解决方案:与ERP紧密结合，为市场、销售和服务提供全面的解决方案。

柔性定制能力:业务对象定制；适应流程再造，适应业务变化、制度变化、客户变化等引起的流程变化。

集团权限体系:满足组织的上下级权限体系、岗位分工以及团队工作的一系列权限要求。

强大的消息机制:智能信息推送、信息搜索、自动邮件和短信提醒。

协同工作平台:信息共享，业务流程自动流转，提高工作效率。

平台与国际化:J2EE，B/S技术架构，提供简体中文、繁体中文、英文操作界面的动态切换，多数据库、多操作系统支持系统配置的强大能力。

强大的业务定制架构保证了系统的快速灵活配置，包括业务对象内容定制、业务绩效定制、业务流程定制、业务规则定制、业务报表定制等强大的定制功能。，确保软件具有足够的适应性和扩展性，以满足软件在不同企业中的个性化需求和适应企业不断变化和发展的业务需求，与企业共同成长。

4.2.1业务对象内容定制

用户定义的业务对象内容。该功能可以根据企业的实际业务需求，在系统提供的标准业务对象中添加字段，如客户、活动等。添加的字段数量不限，字段类型可以是数字、字符、时间、数据字典等。

业务绩效定制

用户界面定制定义了界面的显示方式，包括界面显示的字段，字段标签的内容和颜色，是必填还是只读等。

菜单显示定制，系统管理员可以定义公司级的显示菜单，每个用户也可以定义自己的操作菜单。

系统的显示内容是定制的，系统中所有显示的内容，包括菜单、按钮、提示对话框的内容，都可以根据用户的喜好进行定制。

4.2.3业务流程定制

业务流程定制可以根据用户的实际业务需求定义审批流程，审批对象包括线索、报价、合同、订单、费用申请、费用报销、任务、营销活动、市场计划的审批流程。

业务规则定制

业务规则定制包括号码定制。用户可以定义业务对象编号生成规则，以便系统根据规则生成有意义的编号。此外，还包括业务消息提醒(邮件、短信)的规则。

业务报表定制

业务打印文档定制，可以定义打印文档的显示内容和格式。通过定义打印文档格式的模板，系统调用模板形成系统打印的文档，通过输出HTML或EXCEL打印单个office。

业务报表定制允许您按部门、员工、时间段定义查询分析报表。