12345( ***服务热线)详细数据收集
基本介绍中文名:12345统称:政务服务平台范围:全国实际使用情况:有限政务服务平台、热线电话、市长电话、杭州、北京、德州、市长电话、工作职责、工作原则、办理流程、开通使用、政务服务平台福建等省市采用政务服务平台。合起来就是12345各种服务电话的统称。包括:通过网络拨打12345-1-1通知工作人员申诉；将书面意见传真至12345-1-5；发邮件，发短信。通过QQ添加好友短信。注:用户向12345平台发送短信反映问题时，必须注明以下两点:
通话内容(简洁)
活动地点(具体说明)
短信无法查询内部理赔的处理结果。建议短信数量控制在150字以内。
QQ申诉注意事项:
QQ人工受理时间为7:00-22:00。杭州、北京等省市都在使用热线，包括便民热线和市长电话。深圳和其他省市用的是市长电话。实际使用:12345热线大多只负责转接，对大家反映的问题没有反馈，力度有限。感觉更像是一种装饰。建议扩大12345市长热线的权限范围，对人民群众反映的问题进行跟踪整改，并规定向人民群众反馈的时间，避免只有信息输入，没有信息输出。杭州杭州是第一个提出并开通市长热线12345的城市，于6月1999正式诞生。12345市长热线标志杭州首次向国家申请，经信息产业部同意开通。而这个号码，信息产业部会将其作为政务公共服务专用号码，由全国其他城市的市长共享。1999，家住金桂园的阿姨没想到，她的肺腑之言引出了当年杭城最火的一串数字——12345。4月，1999，杭州领导到社区调研，一位阿姨说市里的联系渠道不够畅通，市长热线记不住，无法拨通。有了这个建议，市领导回去后立即召集相关部门认真研究这个问题。几经听取意见，市长热线于6月15+02345诞生。工作人员24小时的高效工作，赚到了大家熟悉的那句话——“12345，有什么需要请找* * *。”北京* * *便捷电话12345(现成立于2007年5月15日)。而在应急救援服务体系建立之后，北京已经开始着手“同一个平台，分散处理；“统一协调、分类救治”是“非紧急救援服务体系”的一种新型管理模式。该系统的建立将解决便民热线种类繁多、功能重叠的问题，为市民提供更加便捷高效的服务。据悉，北京市各部门、各行各业陆续开通便民电话服务，不仅解决了人民群众“打电话难”、“办事难”的实际问题，也让* * *和各行业听到了人民群众的呼声，为他们提供了科学决策的依据。不过，便民热线也有“不方便”的地方，比如热线种类多，人们记不住；各种热线功能重叠，影响工作效率。因此，整合便民电话资源，建立更加便捷的便民服务平台势在必行。“非紧急救援服务体系”工作引起了市领导的重视，正在逐步实施。“非紧急救援服务系统”是在北京*** 12345便民电话的基础上，建立的集咨询、服务、救援、信息收集分析、协调、监管为一体的非紧急救援服务中心。同时，在各区县、职能部门和公共服务部门建立非紧急救援服务分中心。据悉，非紧急救援服务中心对市民的电话事项进行处理分析后，将电话事项转交给分中心。之后，分中心承诺受理公众对部门和行业的批评建议，以及其他相关电话事宜。下一步有望将12345建成全市非紧急救援服务体系。在许多城市，12345被称为市长公开电话。实际上，12345并没有得到市长的回复，而是由相关工作人员记录下来，交给相关单位，然后相关单位给12345一个反馈，再由12345告知反映人回复。德州市德州市12345市民热线前身是市长公开电话。市长公开电话开通于1996 1。2005年5月改为统一受理号12345、2011。9月更名为德州市民热线12345。德州市市长陈先运接听市民来电12345，建立了受理、转办、办理、回复、回访等“闭环”工作流程，搭建了先进强大的系统平台，通过该平台可以完成业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等工作。新建的公众热线接待中心有70个座位，现在有36个座位。改版后的12345市民热线网站丰富了服务内容。目前，市民热线实现了电话、短信、互联网全天候受理“三位一体”，打造了24小时不下班的“服务* * *”。市民热线完善了市县村四级工作网络，形成了“对外一号服务、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，建立了热线工作标准化体系，强化了回访、督办、督办、考核、宣传等工作，全面提升了办理质量，做到了“事事有回音、事事有答复”。2012年，市民热线* * *受理市民诉求528929件，直接接听401252，向各县市、市直部门移交诉求127677件，满意率80.3%。2013年市民热线工作的总要求是以标准化建设为引领，全面提升受理服务水平，切实提高办理工作质量，积极拓展热线服务领域，把12345市民热线打造成“人民满意工程”。市长电话市长公开电话是重庆* * *密切联系人民群众、为人民群众排忧解难的重要渠道。是接受人民群众对* *工作的批评、建议和监督，扩大人民政治参与的重要渠道；是市领导与国内外人士沟通、听取意见、了解社情民意的重要渠道。为充分发挥市长公开电话联系人民群众的纽带和桥梁作用，增强党和* *的凝聚力，确保市长公开电话工作更加有效地运行，促进这项工作的制度化、规范化和科学化。职责:市长公开电话值班室是* * *市办公厅的一个办公室，是负责市长公开电话工作的专门机构，在* * *市办公厅分管副主任的领导下工作。市长公开电话工作职责包括:宣传党和* * *的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点难点问题。负责受理人民群众对* * * *工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。负责受理、协调和解决人民群众在日常生活中遇到的困难和问题。检查、监督和指导全市各区县(自治县、市)人* * *局、市级* * *部门和公共* * *服务公开电话工作。负责市长公用电话网的建设和发展。负责市长信箱工作和公众来信的处理。工作原则市长公开电话工作以三个代表理论为指导，以全心全意为人民服务为根本宗旨，以关心和服务人民为基本理念，坚持以为人民办实事为出发点和落脚点，以人民满意为衡量工作的标准。市长公开电话工作坚持实事求是、按章办事的原则。对人民群众反映的各种问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；不符合政策要求的，要说服并说明真相。做任何事都要有结果，回复来电来信。市长公开电话工作坚持分级负责、归口办理的原则。各区县(自治县、市)人民* * *局、市* * *部门对市民公开电话反映的问题和市长公开电话值班室交办的事项应认真办理，及时答复。注册程序调用
接到电话应认真记录在《市长公开电话值班记录本》上来电者的姓名、单位、联系电话、通话时间和内容。呼叫处理
1.直接处理。对有明确政策规定的问题，要立即答复来电者；对需要集中办理的问题，可通知来电者直接向区县(自治县、市)有关部门和人员反映或直接电话联系区县(自治县、市)有关部门和人员，以公用电话方式办理，并跟踪督办。
2.转移。对有一定影响的代表性问题，要通过电话或书面形式转交有关部门限期处理，并告知来电者；对公众反映的涉及面广、突出的热点难点问题，要及时汇总报送有关领导，再根据领导批示及时转送有关部门处理；涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室指定一个部门牵头，或由市长公开电话值班室牵头协调相关部门处理。
3.重大问题的处置。人民电话举报的危及人民生命财产安全的重大突发事件，应当立即核实，并按照市值班室处置各类突发事件工作制度进行处理。电话反馈
1.进行回复。市长公开电话值班室转办并要求回复的，承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对于较为疑难的事项，经市长公开电话值班室同意，可以延长，但最长不得超过30个工作日。对重大紧急问题的处理，要随时反馈。
2.回答人民。主办单位和部门将办理结果答复后，有条件答复反映人的，由市长公开电话值班室通过电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由主办单位和部门将办理结果直接答复反映人。监督和处理
1.承办单位超过办理时限的，市长公开电话值班室应当及时进行书面督办，限期回复。
2.对不认真办理或不按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限期回复。
3.办理过程中出现涉及多个承办单位的意见分歧时，市长公开电话值班室应及时请示领导，并按有关领导的指示办理。
4.对公众反映强烈的热点、难点问题，市长公开电话值班室可酌情直接组织相关部门和新闻单位现场调查处理。信息采集和编辑
市长公开电话值班室要注意收集整理公众反映的热点难点问题和带有普遍性、指导性的意见建议，通过日常值班总结、值班专题报告等形式及时反映和上报，为领导决策提供参考。通知人
1.市长公开电话值班室定期向人民群众通报人民群众交办的问题和承办单位的答复情况。
2 .定期通过新闻媒体向社会公布反映较为集中和突出的问题办理结果。提出
电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示等有保存价值的材料要及时归档。开通&使用深圳市人民公开电话日于2007年6月5438+2月65438+2月正式开通。市民只需拨打12345，即可向深圳50多个职能部门进行查询或投诉。12345公用电话整合了深圳* * * 56个部门和单位的96部服务咨询电话，是深圳* * *处理行政机关职能范围内非紧急事务的公用电话服务平台，主要负责处理行政机关职能范围内公民的咨询、反映、建议、求助、投诉等来电。电话开通后，将24小时为深圳市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，解决各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉难及时解决的问题。接待员将使用各部门预先输入到数据库中的标准答案直接回答有关公共电话咨询的问题。通话费按照普通市话标准收取。时任深圳市长的许宗衡接了第一个电话。据统计，到2010年，全市* * *“12345”公用电话* *接到市民来电700多万次，平均每两分钟就有9位市民拨打这个号码。这是一条热门的民生热线。