酒店如何收集客户档案？

在此，我说一些拙见，仅供酒店朋友参考！建立客户档案的资料主要有:1，酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集客户的重要凭证；很多客人的需求都会在预订中写明，店家要将客人的相关信息汇总到客户档案中。包括谁来订房，怎么订房，订和订的季节是什么，不同的时期是什么，订和订的类型是什么？这也称为保留文件。如果我们研究分析，会帮助我们选择合适的销售渠道，旅行社介绍，相关网站预订，大客户预订或者客人自己预订。2.住宿登记表，这也是总结客户的一个依据。客户档案的常规档案可以从这里收集，包括客人的姓名，性别，年龄，出生日期，婚姻状况，包括邮寄地址，电话，公司名称，职位，职称等。只要他们入住，他们就会登记，这可以让我们知道我们的目标市场，因为我们知道我们经常入住酒店的是哪些客人，以及我们的目标市场。3.投诉记录及处理结果。客人投诉和不满的记录也能反映客人的特殊需求，这也是客人的，需要关注和总结分析。4、顾客反馈和酒店的顾客意见表。顾客在消费过程中也会对酒店提出一些建议和看法，需要酒店重视并有效采纳。5.神秘顾客。这其实是了解酒店服务，收集客户的有效方法。现在国外很多酒店餐饮企业都在采用，值得借鉴。6.销售人员售后跟踪拜访客户。每次拜访客人，都可以根据不同的时间和场景，收集客户的最新信息。7.常客说话。对于大客户或者老客户，要定期开展联谊活动，加强情感交流。事实上，这也是一个收集客户新信息的机会。8.建立一个互动网站来了解。酒店化时代已经到来，酒店网站的建设不容忽视。网站可以设置与客户的互动交流，或者开设BBS专栏，让客户通过网络充分展示自己的想法和感受，提供给酒店，从而进一步了解客户。如家连锁酒店在其网站上发放电子询价单，积极征求顾客的意见，并根据顾客的反馈不断改进其质量和对目标顾客的服务。9、服务人员收集客人需求等各种信息。酒店服务人员必须能够每天收集最新的客户，并反馈给酒店客户档案。酒店可以要求员工每天为至少5位客人提供个性化服务，这是为客人提供个性化服务的最好准备。为个性化服务提供依据的档案是定制爱好档案，客户的爱好，生活习惯，包括宗教信仰和禁忌，以及在酒店住宿期间的一些特殊需求，这些构成了做好个性化服务的档案。但是，这些资料的完善有赖于酒店员工每天的不断收集，只有这样，酒店客户档案才能真正完善。看看丽思卡尔顿酒店。他们在说什么？打扫房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西，了解客人的生活习惯。比如每天果盘里都有香蕉剩下，下次送水果的时候可以去掉。并随时记录下你注意到的东西，交给经理或直接扔进“收藏箱”丽思卡尔顿提供“隐形会员卡”，因为丽思卡尔顿酒店记录了客人的所有喜好。因此，丽思卡尔顿酒店培训并要求每位员工记录客人的好恶，并将相关信息输入电脑中的客户档案。当丽思卡尔顿酒店的一位回头客通过电话联系酒店住宿预订部时，预订部的工作人员可以从电脑中找出客人的个人喜好，并通过电子邮件发送到客人预订的酒店，酒店会以频繁客户识别和喜好报告的形式发送给服务人员。经过了解，服务人员可以非常个性化地在酒店登记处接待每一位回头客，让回头客觉得他们的需求和喜好在丽思卡尔顿酒店都会得到重视和满足。我们都能做到丽思卡尔顿酒店所说的那样吗？他们做的事情值得学习吗？想想我们都做了什么。也许真的很值得思考！