服务质量总结

20世纪80年代，服务质量研究者将研究视角从服务提供者转向顾客，引发了服务质量研究的一场革命。芬兰学者Gronroos(1982)根据认知心理学的理论，提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客的一种感知，由顾客的服务期望和感知绩效的比较决定，因此服务质量的评价者应该是顾客而不是企业。Lewis和Booms(1983)从服务提供者的角度支持了Gronroos的观点，认为服务质量是所提供的服务与期望的服务的吻合程度，即所提供的服务应该与顾客期望的服务相一致。为了揭示服务质量的本质，加文(1984)总结了关于服务质量的五种方法，即哲学方法(服务质量是直接事实。只有摸着才能感觉到)、产品法(服务质量来源于可测量的差异，测量的指标几乎表示服务质量)、用户法(服务质量取决于用户，最符合消费者需求的服务才是高质量)、制造法(质量是符合规范的程度)和价值法(质量是用价格来衡量的)，并指出服务质量的衡量要基于以上几个方面。霍尔布鲁克和考夫曼(1985)将其简化为主观法和客观法，服务质量分为“人的素质”和“机械素质”。但随着帕拉苏拉-曼、蔡瑟姆和贝瑞(1985)提出“服务质量感知连续带”，服务质量的内涵开始清晰。研究者在美国营销协会的支持下对银行、信用卡、债券经纪和维修服务行业进行实证研究后指出，服务质量的评价函数由顾客期望、服务过程质量和结果质量三个变量组成，当顾客期望未得到满足时，代表“质量不可接受”；当顾客的期望得到满足时，就意味着“满意的质量”；而当服务超出预期水平时，就是“理想质量”；因此，顾客对服务质量的满意度主要是基于期望服务水平与实际服务水平的比较。后来他们(1988)进一步指出，服务质量是顾客对整体的评价，是一个动态的过程。服务质量来源于接受前的服务期望和接受后的认知过程的比较。因此，服务质量的衡量不仅包括对服务结果的评价，还包括对服务过程的评价。E~Parasuraman等人(1985，1988)揭示了服务质量的内涵，是对Gron-roos、Lewis和Booms等人提出的基于感知和期望的服务质量的一种肯定，得到了后来学者的认可和支持。例如，Tes和Wilton(1988)的研究结果指出，顾客对产品属性的期望和感知显著影响他们对产品的满意度，Bolton和Drew(1991)也指出，顾客对服务的实际认知直接影响他们对服务质量的评价，服务质量是期望服务和感知服务之间差距的函数。威廉姆斯(1999)也通过对酒店业的实证研究验证了顾客对服务质量的评价是基于顾客的期望和感知。自此，基于顾客期望和感知的服务质量研究成为服务质量研究的标杆。