居家养老上门服务流程及规范

1，服务流程:

(1)工单生成:根据客户需求生成服务工单。

(2)工单派发:将工单派发给相应的养老护理员。

(3)服务开始:老年护理人员将根据工作指令提供上门服务。

(4)服务完成:老年护理人员完成服务内容，并与顾客确认。

(5)完全扣费:客户支付服务费。

(6)回访:工作人员通过电话或上门回访，了解服务情况，收集客户反馈。

(7)总结问题，提高服务质量:根据客户反馈，总结存在的问题，不断改进服务流程，提高服务质量。

2、服务礼仪规范:

(1)上门前准备:根据服务说明准备好所有工具、宣传资料、清洁抹布；再次确认客户的准确地址，记录客户的详细联系方式(固定电话或手机)，防止地址不清而延误；整理好自己的衣服，保持好形象。

(2)上门服务:微笑，看着对方，用标准的话说“您好，我来帮您”。

3、服务规范:

(1)老年护理人员在服务过程中，应遵循服务流程，认真落实服务内容。

(2)老年护理人员应尊重顾客，保护顾客隐私，不泄露顾客个人信息。

(3)老年护理人员应具备为顾客提供优质服务的专业技能。

(4)在服务过程中，老年护理人员应与顾客保持良好的沟通，了解顾客的需求，及时解决问题。

居家养老的现状

中国老年人口基数大，老龄化速度快。他们大多选择居家养老，居家养老服务需求巨大。建立和完善服务体系，提高老年人的生活质量，是规范居家养老的迫切需要。此次发布的国家标准是在全面总结各地做法和现有标准的基础上，为满足老年人需求和居家养老服务发展而编制的。

其中，《总体要求》明确了服务机构和服务人员应当具备的基本条件以及服务应当满足的基本要求；“服务内容”包括生活照料、基础照料、健康管理、探视照料、精神慰藉、委托代理、家庭居住环境老龄化改造等七项服务，涵盖了居家养老所需的主要专业服务。

“服务流程”明确了从咨询接待、老人能力评估、签订服务协议、服务准备到服务实施的一系列程序性要求；“服务评价和改进”规定了服务评价的形式和对评价中发现问题的改进反馈要求。