医患关系的现状及解决方法

近年来，虽然医疗纠纷(包括医疗事故和患者不满)大幅增加，但医疗事故并没有同步增加，这说明当前的医疗纠纷不仅仅是医疗技术的问题，往往是人文医疗服务的问题。根据Airbi公司的调查，在频繁发生的医疗纠纷中，只有不到20%是纯技术原因造成的。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此就医感受主要来自于对人性化医疗服务的评价。医务人员缺乏人性化的医疗服务，会直接导致患者满意度下降，这也是很多医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。

小的医疗纠纷会扰乱医疗工作秩序，大的会影响医院声誉，甚至导致医院倒闭。比如天津某三甲医院卷入医疗纠纷，法院判决医院败诉，并作出大额赔偿的判决，引来媒体报道和炒作，导致患者减少，医生流失。如此恶性循环，一段时间内医院员工人数下降到300人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原有土地被卖掉，员工并入新医院。“没有长远之忧的人，才会有眼前之忧”。目前医疗技术成熟的大医院应该以此为戒，加强危机预防管理。

法国管理学家费耀曾经说过，管理不是一个点，而是一条线，是一个相互联系的运动过程。危机管理也是如此。其过程是一系列消除危机因素的活动。管理者应该考虑如何减少危机情况的发生，如何为危机管理做准备，如何计划和如何培训员工应对危机情况并尽快从中恢复。这四个方面(4R)构成了基本的危机管理。

爱彼管理咨询公司创立的“医患危机预防模式”强调危机预防机制。目前，大多数医院采取“救火行动”来处理医疗投诉和纠纷。发生医疗纠纷，办案人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”，处于被动应急状态。根据危机管理中“预防为主，治疗为辅”的原则，这不是最好的方法；“医患危机预防模式”在患者的不满或投诉刚出现时就主动进行监控和管理，做到“防患于未然”，以最大限度地预防危机的出现或降低危机带来的不利影响。