什么是crm客户管理？

1.那么，CRM到底是什么？

CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，一般翻译为“客户关系管理”。CRM的概念起源于美国，最早由Gartner Group在1999年提出。

90年代以后，随着互联网和电子商务的浪潮，迅速发展起来。这个时候，关于CRM有各种各样的理解。

1.这一概念的发起人认为CRM是一种经营战略，它根据客户的分类有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业盈利能力、利润和客户满意度。

2.IBM认为，CRM可以通过提高产品性能、增强客户服务、提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立长期、稳定和相互信任的关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户、提高效率和竞争优势。

3.SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录着企业在营销和销售过程中与客户的各种交互，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据模型支持后期的分析和决策。

综上所述，无论如何定义CRM，“以客户为中心”才是CRM的核心。CRM通过满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度，可以缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提高企业的盈利能力和竞争力。

换句话说，任何企业实施客户关系管理的初衷都是为客户创造更多的价值，即实现客户与企业的“双赢”。

二、什么是CRM系统？

其实CRM系统是CRM的细分，因为CRM本身不仅仅是一个系统，更是一个管理工具，CRM系统只是将CRM的功能进行了区分。

CRM系统的主要功能是帮助企业管理与客户的业务关系，帮助企业发展壮大。

但实际上，CRM不仅治理客户，还帮助企业集中管理各种人际关系，包括同事、供应商、服务用户和客户。

它是如何工作的？CRM系统的基本功能是为企业提供一个平台，存储客户和潜在客户的联系信息，并与同事分享这些信息。

在这个平台上，你可以跟踪与客户的所有互动记录:所有的电话、发送的电子邮件、召开的会议、提供的产品介绍、收到的信息等等。

换句话说，CRM系统可以在不同的渠道收集同一客户的信息，包括公司的官网、热线、实时交谈、电子邮件联系、营销材料和社交媒体。CRM系统还可以为一线员工提供360°的客户个人信息，从而清晰地控制客户行为，包括历史购买记录、购买偏好和关注点，以便客服提供更优化的服务。

其实这正好对应了CRM系统的目的:为了满足每个客户的特殊需求，与每个客户建立联系，通过与客户的接触了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。

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