“注入心脏”札记

对于星巴克咖啡的创业者、管理者和爱好者来说，《注入心》无疑是一部真实的编年史，记录了一家公司如何坚守价值观，如何通过零售在全球建立卓越的声誉。

-商业周刊

很难想象还有比这本传记更好的酒了！

-出版商周刊

通过详细描述星巴克如何俘获顾客的心，舒尔茨揭示了一个纯粹的美国真理:如果你能满足顾客的想象力，你就会成功。

-今日美国

在本书中，星巴克总裁霍华德·舒尔茨展示了星巴克赖以生存和发展的原则，并与读者分享了他在无止境的追求中所获得的智慧。销售人员、经理和有抱负的企业家将在这本权威的企业编年史中认识到如何将内心的激情转化为利润。

-财富

一个公司可以在不失去激情和个性的情况下做强做大，但这只有以人为本，以价值观为导向，而不是以利润为导向才能做到。

如果你全身心地投入到工作中，或者任何值得为之努力的事情中，你可能会实现别人认为不可能实现的梦想。生活会因此变得很有意义。

用心对待每一杯咖啡和伴侣。我最自豪的是我们公司员工之间的自信和相互信任的氛围。我们为所有员工建立了广泛的医疗保险制度，提供股票期权，包括兼职员工，并尊重仓库管理员和新手。这对员工来说是一种兴奋剂，会让企业达到一个领导者个人能力远远达不到的高度。

我们可以创新，重新发现企业的全部潜在价值，但星巴克的一流高品质咖啡和新鲜烘焙原生咖啡豆的原则不变。

没有什么比公司员工之间的信任和信心更有价值。一旦人们觉得管理奖励机制不公平，就会产生疏离感。一旦他们不信任管理层，公司的未来将岌岌可危。

耐克的战略方针是先设计出世界一流的跑鞋，然后在你身边创造一个运动生活的最佳展示，一种乐趣和无拘无束，让这种运动精神无处不在。

最好的想法是那些在意识到之前创造出一种新的精神状态或捕捉到他人需求的感觉，并能让精明的投资者意识到这种想法不仅先进，而且长远来看很有前途的想法。

你必须在前期反复灌输原则，这样才能指导你的每一个决定，每一次就业，每一个阶段目标。无论你是CEO还是初级员工，每天工作中最重要的事情就是和别人沟通你的价值观，尤其是新员工。在企业初期定下正确的基调，对于长期的成功非常重要。几年后就晚了，很难改变了。

我们仍然相信成功的关键是我们雇佣的人。戴夫训练他们使用咖啡机，我了解他们的销售和管理技能。更重要的是，我们向他们灌输实现伟大梦想的愿望。把这些因素结合起来，我们就能成就大事。

记住自己的价值观，勇敢面对挫折，不要屈服。

在工会发言需要注意的点:1。说心里话。2.站在他们的角度想想。3.和他们分享一个大梦想。为了赢得员工的信任，我应该真诚地对待他们，分享我的计划和展望未来的兴奋。接下来，我应该兑现我说过的话，给他们我承诺过的东西。

我想让我们的员工以在这里工作为荣，因为这个企业关心他们，我们也一样。我们重视激发员工的创造力并享受成果。他们对公司的热情来自他们的主人翁感、信任感和忠诚度。

我想吸引和雇佣为同一个目标一起工作的人。他们不互相争斗，却喜欢挑战别人认为无法实现的目标。

做企业的刺激在于不断的往上爬。难度越大，登顶的成就感越大。当然，像所有登山者一样，我们总是在寻找更高的山峰。

一个组织最神圣不可动摇的应该是它的基本宗旨。

我们有一个使命:告诉全美国的消费者什么是美食咖啡；我们有一个愿景:在咖啡馆营造迷人的氛围，吸引大家进来，在忙碌的生活中感受片刻的浪漫和新奇；我有一个很理想主义的梦想:希望星巴克跳出传统公司。我们推出了bean stock，这是一个革命性的措施，即所有员工成为合伙人，享受公司期权。我们的首要目标是照顾人，因为他们可以把我们的热情传递给顾客。第二个目标是照顾我们的客户。只有实现这两个目标，才能为股东提供长期的利益。

指导原则:有利于企业和股东的最佳长远利益。

我的性格中一直有一种倾向，就是让自己在喜欢的事情上放纵自己的感情。

童年的贫穷让我骄傲，渴望成功，妈妈告诉我，只要专注一件事，就会成功。

除了天赋和运气，我的故事里更多的是努力和坚持。我把自己的人生掌握在自己手里，尽可能多向别人学习，尽可能抓住每一个机会，一步一步走向成功。

我总是鼓励别人要有更大的梦想，打好基础，像海绵一样吸收各种信息，不要害怕违背传统。在你尝试之前不要说你做不到。

我非常渴望胜利，所以关键时刻特别激动。我还在奔跑，追逐着别人停下来也没人看得见的东西。

大部分人这辈子都满足了，爸妈问我为什么还要折腾，我却一直在想我的下一步是什么。适可而止。直到我发现了星巴克，我才终于意识到什么是捕捉你的心和想象力的工作。

同样的情况在我的生活中接连发生——不同的知识问题，不同的表达形式。我被多次告知这是不可能的，但我会尽全力去争取，去争论，最终扭转局面。

很少有女人会因为老公要去3000里外的小公司工作，就放弃自己良好的职业前景，搬到一个完全陌生的城市。但他没有犹豫。她一如既往地全力支持我。这对我一直很重要。

我看到大多数成功人士对事业都有着不可思议的动力，他们花费大量的精力去奋斗。一般这个世界上没几个人愿意打。

他没有按照理财计划进行投资。他看到的是坦诚、真诚、激情。他们投资于我，他们相信我所相信的，因为他们从未见过其他人有如此的信心。

那时候我的演示文稿已经做了几百遍了，但是在这个至关重要的会议之前，我反复练习，没有充分的准备是无法登上舞台的。

衡量一个人的最终标准是他在受到批评和争议时的立场。

不管我怎么觉得那个人缺乏诚信和原则，我都不会再和他有任何瓜葛。长此以往，这样的人不值得交往。

我走的每一步，都承诺用更少的资源做更多的事情。从长远来看，这是保证任何工作顺利进行的唯一途径。

小心你想要的，你会得到的。

一份工作的伟大、平庸或低劣，最明显的区别就是你是否有热情和想象力去重塑你的日常生活。

知道自己的局限——日复一日地管理公司不是我想要的，因为这超出了我的专业能力，也不是我的兴趣所在。我想做的是继续规划前瞻性的创作行动，预见未来，体验创作乐趣。这是我能给公司增加的价值，我喜欢的工作。

当你走下坡路的时候，就很容易理解自我更新的必要性。但是，人在成功的时候很少有更新自己的动力。世界总是在变化。每年，客户的需求和口味都在变化，员工、经理和股东也在变化。即使生活看起来很完美，你也必须勇敢地走向更高的高度，否则你会螺旋式下降，陷入自满的泥淖而不自知。

只有在前所未有的危急状态下保持冷静，才能看到人生的才华和气质。

我们必须时刻警惕意外事件，随时做好准备。组织一个委员会，找几个部门定期开会发现问题，化危机为机遇。以更系统、更专业的方式管理公司。

作为一个领导，最基本的是，当你不是很自信的时候，你要有给别人灌输自信的能力。

当你只实现了财富的目标，你就空虚了，而当你成功成为一个团队的一员，和别人一起享受成功是最甜蜜的事。

幻想人力计划创造一个与单调的日常生活完全不同的美好世界，这也是星巴克的宗旨。在旁边的地方，你可以打个盹，听着爵士乐喝着咖啡，思考宇宙或个人或异想天开的想法。谁会向往这样的地方？越是在起步阶段缺乏动力的人，越有可能用自己的想象力创造出一个别人认为不可能的世界。

我从未学过的商业哲学:

首先，每个公司必须代表一些东西。星巴克代表的不仅仅是高品质的咖啡，还有创始人们所陶醉的烘焙至黑的深加工方式。这使得产品与众不同，货真价实。

第二，你不能只提供客户想要的东西。如果你能给他们一些不熟悉的、超出他们口味的东西，你就能带给他们新发现的兴奋感，创造他们的忠诚感。这需要很长的时间，但是只要你的产品很优秀，就可以引导客户喜欢你的产品，不必崇拜大众市场

销售的基本原则:要让客户对某样东西感兴趣，就要赋予它知识和经验的内涵，让想知道的人知道。

我们首先要打破的是咖啡吧的神秘和浪漫。意大利人知道咖啡可以把人联系起来，这是社会生活的一个方面，也是咖啡产业的中心意义。

负债创业不是最好的方式。许多企业家喜欢向银行借钱，因为他们认为通过出售股票筹集资金会使个人失去对整个经营的控制。我认为，一个企业经营者保持控制权的最佳方式是用自己的经营业绩取悦大股东，哪怕自己的股份在50%以下。过度借贷限制了未来发展和创新的可能性。

你需要提高顾客的期望值——对于新店的每个细节:称呼、布局、风格、喝咖啡的机会，一切都应该让顾客期望更好的东西。

我们的竞争策略是用最好的咖啡、最好的服务和最亲切的气氛来赢得顾客。

在打造零售品牌的时候，一定要创造一种时尚，一定要有能引领潮流的人为你的产品提供意见。因为洛杉矶对美国各地都有文化辐射作用，所以是星巴克的绝佳去处。

久而久之，我们意识到星巴克有着浓浓的浪漫情怀，给人一种如咖啡般诱人的氛围:

品尝浪漫(苏门答腊或哥斯达黎加咖啡、维罗纳和米兰)

负担得起的奢侈品(工人也享受世界级的咖啡。

一片绿洲(星巴克的人对你微笑，快速为你服务，不打扰你。

休闲社交(中间地带，人人平等，主要活动是交谈。

任务回顾:鼓励每个员工写一份回顾卡。如果他们发现管理层所做的决定与任务声明相悖，他们可以向任务审查组织报告。

豆股:股票给全公司员工，以基本工资(12%)为基数按比例分成。我们不叫他们员工，叫合伙人。

使命宣言:将星巴克建设成为全球美食咖啡的领导者，并在公司的持续发展中坚持其一贯的指导原则。以下六条原则将帮助我们判断公司决策的正确性:

提供一个完美的工作环境，创造一个相互尊重和信任的工作氛围。

把多元化作为公司经营的基本要素

在咖啡产品的购买、烘焙和保鲜运输过程中保持最高的质量标准。

始终以热情的服务让顾客满意。

为我们的社区和生活环境做出积极的贡献。

明确的利润增长是公司未来成功的关键。

对于任何一个经营企业的人，我想给出的建议是:一旦你想好了自己想做什么，就去找有经验的人。找一个主管，不仅要有才华，连经验和特长都可以指导你。如果他们在自己的工作中有大胆的想法和行动，并被证明是成功的，他们可以帮助你做同样的事情。如果他们分享你有意义的价值观和激情，并给你建议，他们可以帮助你一起度过艰难的旅程。如果他们不来找你，你不妨去找他们，坦白承认自己的弱点，寻求指导。

为了鼓励人们说实话，公共论坛中的高级管理层和所有相关员工可以研究解决方案，讨论问题，发泄他们的不满。

另一个传统是:给每一个星巴克的合作伙伴寄手写的生日卡和开业周年卡。

沃尔玛教会了我很多，最持久的教训是对股票的理解——太多的人为因素，你会误以为这才是你的公司甚至你自己的真正价值。

我们后来根据粉丝的信息决定在哪里开店——他们找星巴克，他们普遍受过良好的教育，相对富裕，喜欢旅游，痴迷高科技，对艺术和其他文化形式有很高的兴趣。这正是我们希望星巴克拥有的。

扩张的危害——还能坚持原来的价值观吗？在不稀释内涵的情况下，扩张还能走多远？如何控制创新产生的问题？在任命大量管理者的前提下，如何调整自己作为企业家的角色？当短期问题直接抓住你的注意力时，如何在长期规划中保持自己的创造精神？如何给顾客提供光速发展时发现新大陆的感觉？当你需要制度和法规的时候，如何维护企业的灵魂？大多数问题在书本上是无法回答的，最好的指导来自于你对自己所信奉的商业行动的观察。我饿了。我向专家咨询，了解其他首席执行官和企业家的经验。我邀请以前工作过的经理。我从我遇到的每个人身上汲取智慧——记者、分析师、投资者、商店经理、咖啡师和顾客。

在企业发展到一定阶段，一个企业家必须专攻职业经理人的管理风格。这往往与盈利方式相悖。

为了保持活力，公司需要为所有这些类型的人才——梦想家、企业家、职业经理人和导游——提供一个令人兴奋和富有挑战的氛围。如果做不到，很可能成为一个平庸的企业。

激励其他员工保持雄心壮志:这需要努力，最难的是我和像我一样强大的人——在做出判断和决定之前，先克制自己，让别人的想法萌芽。许多企业家陷入了一个陷阱，他们过于执着于自己的观点，以至于压制了其他员工的想法。一个充满激情和创造性的新想法被老板拍了，这是极其令人沮丧的。我绝不会让这种事情发生，从关爱每一个新员工开始。

所有伟大的品牌都有其鲜明的特点和令人难忘的品质，他们的产品会让人看起来更好或感觉更好，他们有强大而顺畅的销售渠道。为了成功，你需要在许多类似的比赛中表现得坚强和精力充沛，这样你才能有清晰的头脑和不受干扰的视野。

成熟产品在有基础的市场上的基本生存方式是走大众市场，大众销售，大众广告，换一种方式从竞争对手手中抢夺市场份额。星巴克创造了新的东西。我们拓展市场，重新定义市场。我们用真诚的服务为自己店里的每一位顾客打造品牌。这是一个极其有效的建立一个真实品牌的方法，但这肯定不容易。星巴克告诉我们，你不一定要成为一个财力雄厚的公司才能创造一个品牌。你不妨从这种态度入手:真诚服务每一位顾客，为每一家新店付出自己的努力，认真把握每一次市场机会。这是赢得客户信任的最好方法。经过多年的磨砺，你的口碑会出去的。

我们的产品不仅是咖啡本身-

赋予咖啡豆浪漫，精选世界各地最优质的咖啡，将每个品种烘焙出独特的风味，对咖啡的一切都做到最好，比如水质、保鲜，根据最佳的烹饪效果来决定咖啡研磨的细度。

当你走进客户心中浪漫而高级的服务场所，你得到的是主动的接待，雇佣高素质的员工，远超对产品投入的培训，用核心价值观影响他们，客户评价卡。

店里的一切都很浪漫，有艺术品，有音乐，有香味。这里的一切都很优雅。椅子、香料柜和餐具的位置，地板和海报的质感，都能在不同的季节激起顾客不同的情绪。他们只要保持新鲜感，总能让星巴克的品牌形象产生视觉冲击，引起人们的兴趣。

我们融入当地的氛围，并在每家商店开业前开展社区活动，邀请名人，品尝咖啡并赞助慈善活动。回头客奖励机制，内部刊物，月刊。

我们拒绝很多合作机会——非常严格的程序，直接的竞争，不注重质量的管理，与客户格格不入的经营态度，以及暂时不能在我们后续供货中充分考虑的地理位置，都不在考虑之列。要找到合适的合作伙伴，首先要评估其资质——在酒店业、航空业或海运业有良好的信誉和有保证的品牌的公司，并且有优质的客户服务意识，了解星巴克的价值，保证我们咖啡的质量，然后对他们的人进行全面的培训，用我们的标准不断的监控运营过程。先签一年的协议，以后根据合作关系的成功与否续签。比如美联航。

小企业做大后如何保持优势？最根本的是在大框架内实现小目标。

我必须尽一切努力使自己对得起我的收入。-爱因斯坦

戈登是一个有艺术气质的怪人，和我以前见过的任何人都没有共同之处。他比我们所有人都前卫。他的心中充满了奇怪的想法和伟大的想法。

有些人只看到事物的表面，他们问为什么，而我想象事物从未呈现的一面，问为什么不。-萧伯纳

我喜欢史蒂夫。他是个聪明人，兴趣广泛。他去过很多地方，读过很多书，有很多有趣的见解。

多看看这个世界，你会有很多惊喜，你会发现新奇的喝咖啡方法和值得拓展的东西。

我们以我们能做什么来评判自己，而别人以我们做过什么来评判我们。

那些在悲惨的夜梦中闭目养神的人，醒来会发现一切都是空的；做白日梦的人面对风险的挑战，使他们的梦想成为可能。

不管你能做什么或梦想什么，只要开始去做。勇气包含天赋、能力和魔力。-歌德