呼叫中心的发展处于什么样的变化阶段？

第一代呼叫中心:这是呼叫中心的初级阶段。在这个阶段，客户通过电话询问企业的业务代表，并与企业取得联系进行服务。现阶段呼叫中心的服务内容很少，主要包括PBX/ACD和人工坐席。

第二代呼叫中心:为了高效处理客户提出的普遍性问题，无需人工坐席干预的交互式语音应答系统(IVR)应运而生。为了给用户提供便利和增值服务，数据库技术也被引入到呼叫中心。在这个阶段，呼叫中心的业务内容逐渐丰富，构成逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工坐席和数据库系统。

第三代呼叫中心:计算机电话集成(CTI)发展于20世纪90年代，可以将电话语音与通过计算机和网络获得的数据(如客户信息)进行集成和协调。随着CTI技术的引入，呼叫中心发生了很大的变化:有了CTI技术，在一个客户的来电被接听之前，就可以根据系统获取的客户信息、客户联系历史、呼叫中心的资源状况，将来电路由到最合适的服务代表，从而减少被转接的电话数量，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工坐席和数据库系统。

第四代呼叫中心:随着互联网、网络和移动通信的发展，人们越来越习惯于通过Web进行交流(如文本对话、VOIP、同步浏览、表单协作等。)，邮件，WAP，短信等。因此，呼叫中心支持电话、传真、网络、电子邮件、WAP、短信等多种联系媒介是非常必要的。此外，为了建立良好的客户关系，企业将CRM引入呼叫中心以获得可持续的竞争优势是必然的。在这个阶段，呼叫中心的内容最丰富，结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工坐席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等。