移动客户服务实践总结

总结是对某一阶段的工作或事后某项工作的完成情况进行回顾和分析的一种文字材料，包括取得的成绩、存在的问题、经验教训等，为今后的工作提供帮助和参考。以下是我的移动客服实习总结，仅供参考，希望对你有所帮助。

移动客服实践总结1 20xx 65438+2月23日，我从佳路人力资源公司进入中国移动广西分公司，担任10086呼叫中心客服代表。佳路人力资源有限公司主要负责移动电信的员工招聘。通过面试进入中国移动通信有限公司广西分公司，担任10086呼叫中心客服代表。我的工作是回答使用中国移动手机的用户的问题，处理业务或投诉。

实习目的:

是为我毕业后适应工作环境做铺垫，了解社会需要的人才类型，锻炼自己的适应能力、毅力、耐心、学习能力、沟通能力。

实习内容:

移动10086客服呼叫中心的主要工作是接听每一个移动用户的电话，解答用户的疑问，帮助用户办理业务，解决问题。接受广西所有移动用户的电话呼叫。不管电话内容是什么，都要以最好的服务态度展示给客户。在我正式成为客服代表接电话之前，公司安排我进行了半个月的业务培训。培训的主要内容是如何接听10086客服中心的电话，办理业务，回答移动用户的问题，办理业务。中国移动手机有2g、3g、宽带和灵通服务，业务范围比较广。训练过程是一个痛苦的过程。可能需要半年时间才能完全吸收消化学校的知识。在半个月的时间里，我们需要掌握的知识，我们所承受的压力超出了我的想象和接受。很多同时在培训的同事都陆续离开了。坚持就是胜利！

实习结果:

20xx年3月，我顺利通过了该公司的正式考试，并获得了扎实的业务知识。很多问题不用问大师本人也能很快回答。日常电话通话100多，打字速度大幅提升，每分钟63字。业务需要的系统也能很快熟练操作，更重要的是我的抗压能力有了很大的提高，这让我很自得。本来没有最笨的人，只有最懒的人，我的努力总会有成果。

实践经验:

在这次实习中，我学到了很多，学到了很多，也学到了很多。工作不像学校。困了可以眯着眼，饿了可以偷偷吃面包，无聊了可以玩手机qq，一周睡两天懒觉或者节假日出去玩。你可以每天早上起床，走进教室。但是，上班和上课虽然只有一字之差，内容却大相径庭。唯一相同的是我们都需要学习。每个公司都会有自己的规章制度，你应该遵守。你违反了将被罚款的处罚。这让我明白，如果你在学校不好好学习，不吸取生活的教训，那么你就会在工作的过程中学习。让你永生难忘。我吸取了这个教训。我要对工作负责，对同事微笑，虚心，不懂就问，面对问题要果断，回答用户问题要耐心，说话要有技巧，工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还带着很多不成熟的问号，头脑还很单纯，思想还很幼稚。找实习单位的时候，我们见过什么是竞争，面试的时候见过什么是现实，工作的时候见过什么是社会。

每个人都会有这样一个过程，从不成熟的天真到面对现实。我们也知道社会需要的人才。为了适应，我们应该学习。要像蜗牛一样不断的学习和攀爬，在工作中认识自己，认识社会，即将毕业。实习是大学的最后一节课，我们从中获得的体验也是很不一般的。继续努力！

移动客服实习总结2虽然实习已经结束了，但是我依然清晰的记得第一次来移动面试，第一次穿上工作服，在师傅的指导下接受第一次客服，太多的第一次。通过这次实习，我收获很大，口才和耐心都得到了很好的锻炼，期间还写了实习报告。希望这篇在中国移动的实习报道可以作为大家的参考范例。

现在，转眼间在前台营业厅已经快一个月了。在这近20天的时间里，我深刻体会到了做一名移动客服人员的酸甜苦辣。他们工作在柜台一线，面对客服的夸奖，微笑接受，不骄不躁；面对无理的客服，还是要保持微笑，维护公司形象。移动营业厅的每个工作人员都是一面镜子。他不仅体现了自己，也体现了中国移动公司精心打造的企业文化。

通过这一段时间的实习，我总结了以下几点经验。如果我能在以后的生活中掌握这些经验，我会受益匪浅。

首先，我们在与他人打交道时必须积极主动。我自己就是一个比较内向的人，不善于主动和别人交流。在这次实习中我也发现了自己的不足。所以，尽量主动和别人交流。在未来的社会工作中，工作已经不能由一个人来完成，而是由几个人或者一个团队来完成。我记得我一开始对移动业务受理一无所知。我只是在柜台后面当个雕像，边看边学，有时候给人递个单子抄点东西。不主动交流自己的经历，就不会有进步。相反，通过积极与老员工交流，我可以尽快熟悉工作和工作环境。同时，作为前台的销售人员，除了需要的礼仪服务外，还应该积极向客服介绍业务内容，推荐适合他们的产品，让他们满意而归，需要我们的热情服务。公司倡导三个主动:主动打招呼，主动关心，主动介绍。相信很多人都说公司服务态度好，这三项举措起到了至关重要的作用。

第二，工作上一定要一丝不苟。业务流程和分拣流程比较复杂，养成优秀的工作态度极其重要，尤其是对于刚接触这个岗位的实习生。养成认真积极的工作态度对提高我未来工作的准确性和效率非常重要。我还记得我练习坐在办公桌前接受业务的前几次。我当时很着急，也有很多情况。我总是告诉自己要小心。输入数字、询问姓名、收款、验钞、打印账单等。工作上都是按部就班有条不紊的进行，一些简单的解释就能处理好。当我真诚地看着客服的眼睛，耐心地解释什么叫做预存话费送话费，客服如何在送完法条后表现出恍然大悟的表情时，我会很有成就感和满足感。期间也有因为自己的失误而缺钱的时候。虽然我自己不愿意为此付出代价，但这次失败的教训让我记住了一丝不苟的重要性。

第三，要有丰富的专业知识和技能，这将使我们的工作更加得心应手。跟师傅学了一段时间，对移动公司的业务、服务、运营体系有了大致的了解。在前台办理一些简单的业务时，我也可以为客服答疑解惑，还可以向客服介绍我们公司最新推出的优惠活动和新业务。然而，这些还远远不够。遇到一些复杂的情况，只能给同事发求救信号，这也浪费了客服的时间。所以专业知识和技能要自己加强和练习。

进入移动公司后，我明白了一件事:做好一件事不难，但能坚持下来的就难得了！如何让客服感受到上帝的感觉，不是一时半会儿能做到的。“你好！欢迎参观！”你好！交费吧？请坐，我能为你做什么？“多么简单的语言，多么简单的话语，却代表了移动公司对客户服务的真诚和关怀！这也教会了我如何为人处事，如何做一个真诚的人！通过这几天的实习，我的各方面技能都得到了提高，也感觉到移动公司不仅是一家服务型企业，更是培养人才的摇篮。

移动客服实践总结第三条“没有总结就没有收获，更谈不上进步”我对小侄子说。因为他喜欢看动画片，所以我告诉他看完之后想想自己的想法。他不到五岁，也许他不太明白我说的话，但我想说，这更多的是对自己的一种提醒，提醒我要总结自己在移动公司一个月的实习。

严格来说，我一个月都没练。协议是14年7月到15年8月签的，但是我前几天培训，中间有几个周末。感觉实习时间真的很短。

正式实习第一天，我们分组，有的去网口，有的去营销组，我进客服组。坦白说，通信行业对我来说比较陌生；我对它也是一个真正的“外行”。因为我连这些部门是干什么的都不知道，而且后来才知道互联网门户归市公司所有，而营销组和客服组隶属于利州区公司。

进入客服组后，我被安排跟随刘姐，她是负责学生市场的客服经理。由于我是新员工，又是实习生，帮不了多少忙，只能先学习。所以我的首要任务是熟悉移动公司的三个品牌，动感地带，神州行，GSM。对于移动资费，我觉得公司考虑的很周到，针对不同的客服群体，打造不同的品牌。但是有一点比较麻烦。资费更新相当快，令人目不暇接，大部分资费我都记不住。

正如我在实习半个月后的总结会上说的，在客服组，我觉得主要是处理电话号码和客服。什么是客服团队？主要负责联系客户，维护客户关系，而他们之间的桥梁就是电话号码。

电话号码的处理贯穿了我整个实习过程。在我熟悉了boss系统之后，就开始了电话号码之旅，比如加入某个群的客服，删除某个群的客服，查询客户欠款，为一些重要的客服转账。直到实习的最后一天，我用新卡为客户开户，办理了押金和手续费交付的业务。说实话，这些工作都很机械。可能前几个数字还比较新，但是眼皮可能一不小心就粘在一起了。但是当我想到这是在为客户服务，一个小小的失误很可能给客户或公司造成损失，我就不得不像第一个那样小心翼翼。摆弄几百个数字可能会花我很多时间，但我也从中获得了一些小好处，比如我对数字小键盘更熟悉了，头脑也更冷静沉重了。

与客户面对面的沟通主要是通过“上门服务”来推广移动公司的一些优惠服务。在上门拜访的过程中，我们遇到了各种各样的人，有人对移动公司表示支持，有人对其表示不满。对于前者，我们由衷感激；后者，我们也希望它能提出更合理的建议。当然，我觉得这些相对来说比较好处理，对我来说最难的是日食的前一天。当天和负责建行的客户经理一起去了建行。当时是第一次见客户，彼此并不熟悉，所以凡事都表现得毕恭毕敬，尽量不多说。但是后来发生的事情让我们觉得很尴尬，就是手机突然连接不上了。

当时很多客户经常问我们问题。但我们对此也百思不得其解，只能猜测可能是受日食影响。最后回到公司，终于知道成都某地的地下光缆线路被挖了。现在想起来，我只想向客户道歉，一时也帮不上忙。虽然我不是移动公司的正式员工，但我当时真的很焦虑，因为心里有一种叫做集体荣誉的东西。

而且打电话对我来说真的很难，因为我根本不擅长。但转念一想，这是个锻炼的好机会，应该抓住。记得第一个号码是在同事的鼓励下拨的，想讲的内容在脑子里背了很多遍。在打电话的过程中，我们都遇到过很多类似的情况，有的听得很认真，有的一开口就挂了，有的甚至说“这是骗局。”渐渐地，我熟悉了推销的内容和各种人的态度。不管客服喜不喜欢，我觉得我必须让自己的声音听起来充满信任、乐观和快乐。

在广元移动分公司为期一个月的实习期间，我还参加了第二届成长动力营的结业仪式和为部分中学销售电话卡的营销活动。尤其是在营销活动中，我深刻体会到了省团委副书记张彤的一句话“理想与现实的差距，校园与社会的差距是巨大的”。作为即将毕业的大学生，我们无法改变这种状况。我们所能做的就是尽力缩小这个差距。

在短短的一个月里，我感觉自己收获了很多书本上学不到的知识，也明白了未来的路还很长。我将继续我的座右铭“捐赠”！

移动客服实习总结4转眼间，我已经度过了大学一年级，进入了我的第一个暑假。作为一名成人大学生，我的暑假生活不可能像以前那样无所事事。我想过一个有意义的充实的暑假。我和舍友有很多激烈的讨论，我也有自己的打算。我想靠我的双手和大脑来赚取我需要的生活费。当然，我想通过亲身经历进一步了解和认识这个社会。也希望能在这个暑假增长见识。更重要的是，我想通过社会实践来检验自己能否融入这个社会的大家庭，找出自己在社会上的差距。

于是我找到我姐，让她帮我问问有没有勤工俭学。我想试着锻炼。姐姐说很难，让我做好准备。

18年7月的一个上午，我来到了中国移动黄岛营业厅，移动的营销经理向我们介绍了移动的企业文化及其实践活动的细节和注意事项。下午，我们接受了简单的业务培训。虽然只有短短一天的培训，但我也增长了不少知识。在训练中，我亲身感受到了紧张、期待、收获、希望和努力。除此之外，内训师的优秀课程，严格的演练，与众不同的教学方式，

7月19，分公司把我们分组。从此我觉得我不是一个人在战斗，而是我们整个团队的暑假旅行。这一天我们的岗位也分配了，前一两周我被分配到了万达营业厅。

在万达营业厅实习的两周，是我感受最深的一段时间。我的工作是引导客户，怎么取号，有点像导购。顺便可以推广一下我们的新业务，送牛奶，无线音乐会员，手机阅读，无线座机，移动有线宽带。人流量大的时候，我会在大厅引导客户，给他们介绍需要的业务。在和几个客户交流后，我也发现自己对一些基本的业务和套餐并不熟悉，和他们交流时吞吞吐吐很不自然。所以只要我有时间，我就会去找店员，学习他们如何与顾客沟通。当然最重要的是利用业余时间补上这些业务知识。

在万达营业厅的两个星期，我发现我要学的东西太多了。移动公司全体员工在服务行为规范、为人处世、合作沟通等方面一直对我们有着深刻的影响。具体的关注点包括外貌、外貌、言行、举止，甚至细致到走路、坐姿、眼神、语速、用词等等——从好奇到认知。

过了两个星期，为了让我们在一个月内体验不同移动岗位的工作，我们交换了工作，所以第三个星期，我的工作是打外呼，外呼是给客户打电话推荐新的移动业务。我在去电的过程中也遇到了很多问题。可以问师父一些业务问题，但有些问题还是要自己解决。在给用户打电话介绍活动的过程中，遇到了各种各样的人。有的用户没等你说完就挂了，有的用户会故意刁难或者纠缠你。你必须知道如何随机应变。当然，大部分用户都是有礼貌的，尊重你的，即使不想参加活动，也会礼貌的拒绝你。

在为期一周的外呼中，我们逐渐熟悉了与客户的沟通，慢慢学会了使用技巧，慢慢一步步提高了成功的比例。我们学会了如何与人沟通，如何在短时间内激发对方对活动的热情和好奇心，如何与人沟通以达到我们共同的目标，受益匪浅。

时光荏苒，为期一个月的移动实习已经圆满落幕。虽然实习时间很短，但我的收获是终身的。经理曾对我们说:“不要找失败的原因，要找成功的方法。做人主要是老老实实，任劳任怨，没有居高临下。”有一个疯狂的幻想。做事需要和傻子一样的投入。如果没有诚实和努力，幻想投资永远只是一张白纸。“我从中学到了很多，这些东西会让我受益终生。社会实践加深了我与各界人士的感情，拉近了我与社会的距离，在社会实践中开阔了我的视野，增长了我的才干，进一步明确了我们青年学生的成功之路和肩负的历史使命。社会是学习和教育的大课堂。在那个广阔的世界里，我们的人生价值得到了体现，为以后更激烈的竞争打下了更坚实的基础。希望以后有这样的机会，让自己从实践中得到锻炼。

移动客服实习总结第五章实习两周，感触颇深，收获颇丰。我看到了社会真实的一面，实习时每天遇到的情况还在脑海里盘旋，给我带来了意想不到的结果。实践是大学生活的第二课堂，是大学生锻炼成长的有效途径。一个人的知识和能力只有在实践中才能发挥作用，才能得到丰富、完善和发展。

通过这一段时间的实习，我学到了一些在学校学不到的东西。因为环境不一样，接触的人和事不一样，从中学到的东西自然也不一样。俗话说:国法，家规。自然作为一个单位，也有相应的规定。我实习的公司做了很多规定。比如:不跳槽，不聊天，不带手机等等。这些规定看似简单，实际上并不容易遵守。

刚进公司，还没有适应从大学生到公司职员的角色转变，经常把大学养成的一些坏习惯带到工作中。上班第一天忘记带工作证，有时候忍不住和团队成员聊天，客户少的时候偷偷偷懒...当然，这些都被经理注意到了，但是他并没有严厉的批评我，只对我说:你要好好想想你的角色。听到这里，我很震惊，更为自己的行为感到羞耻。是的，每个人在社会中都有自己的角色。每个角色我们都演好了吗？如果你没有扮演好你的角色，你将无法在这个竞争激烈的社会中生存，而是会被淘汰。我在大学的时候是个大学生，但是这个角色我没有演好。上课不认真听讲，经常浪费时间。然后，我可能会在大学毕业的那一刻后悔。现在是实习生，不把这个角色当回事，在以后的求职中难免会失业。抱着这种想法，我下定决心要改变自己。在十天的实习中，我认真对待每一天，把全部的热情投入到工作中，最终得到了大家的一致认可。

刚来的时候，我接受了简单的训练。培训结束后，我就可以去工作了。我就穿上工作服，无比兴奋地等着经理给我下达任务。我以为是很重要的工作，其实是很简单的后勤工作。虽然很失望，但我没有退缩。因为无论事情是大是小，都要认真对待每一件事，保持良好积极的心态，才能在激烈的竞争中脱颖而出。你的态度决定了你工作的结果。所以，即使在简单的工作中，也要勤奋努力。如果我们连简单的事情都做不好，又怎么能做好伟大的事情呢？明白这一点后，我会积极行动，在最短的时间内完成所有的工作。

纸上得来的东西很浅，你永远不知道自己必须要做。做事不能眼高手低。把看似简单的事情做好，往往并不容易。作为一名营业厅导游，我以为给人指路，帮客户使用自助设备就够了，但实际操作中，我发现和客户沟通是一门很大的学问。首先，对顾客要有礼貌。不管客户对你是什么态度，你都要耐心解决客户提出的问题。有些人很礼貌的提问，你帮他们解决后，你会说谢谢。这个时候，你会觉得心里暖暖的。但是有些人会提出很多不合理的要求，这就需要非常平和的心态。有些人在你教他们如何使用自助设备后，仍然不会使用。这时候就需要你的耐心，甚至帮助他们完成。营业厅有三台自助缴费机和三台自助查询机，可以用五台电脑辅助。因此，每天来营业厅的客户，有一半左右是通过自助设备缴费、查询或办理业务，接待工作量很大，基本上一整天都要站着说话。一开始我对这份工作很不适应，经常会遇到自己解决不了的问题。很辛苦，但是在同事们的关心和帮助下，我在不断的进步和成长，也感受到了公司这个大家庭的团结和温暖。所以我决定即使再累再累也要坚持下去，这样工作起来就轻松多了。所以，通过虚心请教，我很快适应了这份工作。当我看到每一个客户都满意的离开时，我深深的明白了我工作的意义，也由衷的感受到了这份工作带给我的快乐。

通过这次实习，我充分认识到了自己的缺点和不足。与人沟通的能力有待提高，主动性不强，观察力和应变能力有待加强。不懂就去问，绝不能因为面子问题而放低姿态虚心求教。每个人都有自己的长处，都比你强。不管他是谁，在某种程度上他都可以成为自己的老师。不能因为是大学生就看不起任何人。当然，我还是有一些优势的。不怕吃苦，认真负责也让我最终完成了这次实习。

同时也学到了很多做人的道理。作为一个刚踏入社会的年轻人，我一无所知，没有社会经验。在老师和同事的帮助下，你需要快速融入新的环境，这对以后进入新的工作岗位非常有利。除此之外，学会如何更好地与他人沟通，如何更好地陈述自己的观点，如何说服他人认同自己的观点，也是如此重要。我相信这些宝贵的经历将成为我未来成功的最重要的基石。

实习是每个大学毕业生必须要有的经历。它使我们在实践中了解社会，学到很多课堂上根本学不到的知识，开阔视野，增长见识，为我们将来更好地服务社会打下坚实的基础。虽然实习时间不是很长，但是真的让我受益匪浅。我深信这次实习经历将对我未来的学习和工作产生非常积极的影响。

我叫XX，目前是XXXX大学的一名大三学生。20XX年7月中旬，我有幸来到富阳移动运维部，成为一名实习生。这段时间，我收获了很多，感受了很多。

作为在校学生，这是我第一次真正踏入社会，进入职场，所以一开始还是很紧张的。我不知道我面前面对的是什么，是机遇，是挑战，是压力还是什么。但是当我真正开始实习的时候，我发现我的焦虑完全没有必要。

走进移动大厦，我被优美的办公环境、整洁的办公设施、墙上各式各样的海报和精彩的活动剪影深深吸引，他们深厚的企业文化让我着迷。不是每个公司，每个企业都讲究文化，不是每个群体都讲究人文。但是移动公司肯定是这样的。

随着电梯一步步上升，六楼到了，运维部到了！这里办公设施一应俱全，人际关系非常融洽。大家可以一起学习，互相提高。遇到难以克服的问题，学长们会热情地帮助解决。当你在生活中遇到困难时，你的同事会尽力帮助你。没有人把我们当实习生，大家都把我们当移动运维大家庭的一员！我们新来的实习生在这里感觉像在家里一样！如果说巨大的热情可以战胜一切，那就是同事们的热情，扫除了我之前心中所有的阴霾。

有句老话叫‘一枝花不是春，百花齐放春满园’。我觉得它所蕴含的团队精神在我们运维部门已经得到了深刻的体现。这里都是工程师。一个人完成整个项目是不可能的，也是不现实的。就像我们现代的通信网络一样，采用的是层级结构，将一个复杂的通信过程层层分离，完成分工。只有各层各司其职，精诚合作，才能完成沟通。我们也是。所以我认为，中国移动之所以能跻身世界500强企业，与其独特的企业文化、高素质的领导和敬业的员工是分不开的！正是因为有了他们，移动这艘巨轮才能乘风破浪，远航！

如果说大学为我们提供了一个学习科学文化知识的机会，那么这次实习则为我们搭建了一个学以致用、理论联系实际的平台。书上很多知识都是理想化的，比如WCDMA，MSC，HLR，交换机，路由器。这些概念很熟悉，但是用在实践中又是那么的陌生。因为我们一直缺少练习的机会。所以，这次实习对我们大学生来说是如此珍贵，值得珍惜！

我想，在我们即将踏出校门，步入社会的时候，我们很难独自完成理想与现实之间的角色转换。这个过程无疑是痛苦的。但有了这次实习经历，似乎在两者之间架起了一座虹桥，让我们顺利而又硬生生的完成了人生的过渡，真的受益匪浅！

一个人最宝贵的东西是他的经历。更多的经历汇聚成经验，经验引领我们走向成功！所以，虽然我们的实习很快就要结束了，但我会终身享受！无论以后走到哪里，我都不会忘记这段经历，衷心感谢同事们的关心和帮助！谢谢你

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