电力营销服务管理

将客户期望管理的理念引入电网企业的电力营销和供电服务管理中，通过引导客户设定合理预期、兑现企业承诺的服务水平、加强供电服务管理等方式，充分实现客户期望。如何实现，我们来看看吧！

1电力营销供电服务概述

电网企业电力营销和供电服务是以电力和劳务的形式向客户提供电力产品、服务及相关业务，以满足用户生活和生产的需要。电网企业的供电服务通常可以分为服务支持、业务服务、客户满意度和服务质量四个部分。服务支撑包括供电和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障修复、停电服务、电话呼叫服务、用电检查、业务拓展和安装、电力需求侧管理、电费核查等。，而商业服务是以客户为中心的；客户满意度主要涉及客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量和感知质量，是供电企业服务水平的具体体现。

电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可储存性和不可分离性四个特征。

(1)隐形。电力商品是看不见摸不着的，只能用电压、频率、波形等其他指标来表示。

(2)非存储。一旦形成动力输出，就无法储存。电力商品的产、供、销必须依托各级输电网络，电网成为电力传输的载体。电网质量对电力商品的质量起着重要的作用。

(3)宣传。电力商品是社会经济发展的基本经济保障。停电会造成社会经济生活的不稳定，所有经济单位和社会成员都可以用电作为能源。

(4)测量特殊性。电力商品必须使用电表来计量交易量，电表的计量是交易双方收取和支付费用的主要依据，也成为电力商品交易双方关注的焦点。

首先，供电服务的隐形性。隐形是供电服务最突出的特点。供电服务不同于产品，没有形状、颜色、重量等特定属性。电网企业提供的供电服务是看不见摸不着的，只能用客户的感知来衡量。其次，供电服务的差异。供电服务缺乏统一准确的衡量标准，难以准确界定服务的质量水平和构成。不同态度、素质和能力的服务人员提供的服务质量存在一定差异，同一服务人员在不同环境和物理条件下提供的服务质量也存在差异，导致电网企业提供的供电服务存在显著差异。第三，供电服务不能存储。供电服务是即时的，一旦提供就不能更改。最后，供电服务的不可分割性。有形产品的生产和消费完全分离，而供电服务的生产和消费是统一的。供电服务人员提供服务时，客户已经在享受供电服务了。

2电力营销中的供电服务管理

电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期望。客户对电网企业电力营销和供电服务的期望既包括理性期望，也包括非理性期望。合理设置和管理客户期望，可以有效提高电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效率。一般来说，电网企业在电力营销和供电服务中的客户期望可以分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供服务，服务必须达到的水平。电网企业提供基础服务不会增加客户满意度。如果电网企业不提供基本服务，会立即导致客户不满。例如，准确的电费抄收和核对服务是电网企业必须提供的基本服务。准确收取电费不会增加客户满意度。如果电费收错了，马上会引起客户不满。其次，电力客户的价格相关预期。客户消费支出的水平决定了价格相关预期的水平。消费支出越高，客户的价格相关预期就会越高。电网企业越能实现客户的价格相关性期望，其满意度就越高。目前政府部门主导了各级电价的制定，客户选择价格的自由度较小。然而，工业企业的客户对电网企业的供电相关服务有很高的期望，如停电服务、安全检查服务和需求侧管理服务。第三，电力客户的价值符合预期。物有所值满足期望是指顾客期望获得额外的满足感和收益。电网企业在供电服务中不提供这样的服务，客户不会不满意；一旦电网企业提供这样的服务，客户会非常满意。顾客的超价值预期的满足会显著提高顾客满意度，比如对付款快的顾客给予一定的折扣，会明显提高顾客满意度。电力客户的期望受多种因素的影响。理性消费者的消费决策是一个相当复杂的心理过程，包括对消费决策信息的筛选和分析。通常，消费决策信息来自以下几个方面:顾客的个人需求、身心特征、消费能力、社会地位等个体因素；影响顾客期望的临时强化因素和永久强化因素；电网企业广告宣传等营销活动中向客户作出的承诺；电网企业提供的默示承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的采购经验等。这些信息因素在很大程度上决定了顾客的期望。电网企业应在充分考虑上述因素的基础上，直接或间接地影响客户的预期。首先，直接的方式。电网企业利用广告、人员推销、宣传等直接营销方式，宣传服务理念和承诺，充分展示服务水平，促进客户良好预期的形成。第二，间接方式。电网企业可以通过改善员工的服务态度和服务环境来影响客户期望。电网企业向客户提供的保障表明了企业的服务质量，直接影响客户的期望水平及其购买行为。

3电力客户期望管理

在电力营销中，电网企业应努力满足客户的合理期望，从而提高客户满意度，增强企业竞争力。因此，在了解顾客需求的基础上，引导顾客设定合理的期望，并对顾客期望进行有效管理，使企业的产品质量等于或高于顾客期望，是非常必要的。

(1)满足所有客户对电源产品的需求。客户在用电时，不仅要求用电安全、电压稳定，还要求服务周到、价格合适。运营商要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。

(2)满足客户不断变化的需求。客户对电力产品的需求不会永远停留在同一水平，是不断变化的。运营商应该了解、研究和适应这种变化，提供客户需要的新产品和新服务。

(3)满足不同客户的需求。客户需求各有特点，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得更好的经济效益。

为了实现这些目标，应该合理地引导客户设定期望值。电网企业要将企业提供的供电服务告知客户，让客户知道自己能得到什么服务，不能享受什么服务，避免对客户设定过低或过高的期望。电网企业引导客户设定预期的参考标准应该是国家电网企业中最好的标准，而不是自己的标准。其次，适当约束客户预期。电网企业没有适当约束客户预期，会导致企业供电服务长期跟不上客户预期，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效满足，会导致客户满意度下降，不利于企业发展。

电网企业在引导客户设定合理预期后，要充分满足客户预期，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在供电服务营销方面？我能怎么做呢？客户期望。其次，与客户充分沟通。沟通既能体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能及时了解客户的期望。第三，全面履行供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间和地点履行服务承诺。一旦服务承诺无法兑现，就会导致顾客的极度不满。四是供电服务不断创新。通过不断创新，为客户提供增值服务，不断提高客户满意度。

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