客户关系管理系统的起源与发展
成功的客户自治将产生竞争优势，提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法不仅关注4p的关键要素，而且还反映了营销系统中各种跨职能职能的组合，重点是赢得客户。这样，营销的重点进一步从客户需求转移到客户保留，并确保企业直接将适当的时间、资金和管理资源集中在这两项关键任务上。
1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM (CustomerManagement)的概念。GartnerGroupInc较早提出ERP概念，强调供应链的整体管理。作为供应链的一部分，客户为什么要为它单独提出一个CRM的概念？
原因之一是在ERP的实际应用中发现，由于ERP系统本身的局限性和IT技术发展阶段的局限性，ERP系统没有很好地管理供应链的下游(客户)，ERP没有很好地解决3C因素中的客户多样性。另一方面，到了90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)有了很大的进步。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，CRM市场一直处于爆炸式增长状态。
定义
简称客户关系管理(CRM)。
CRM的概念引入中国已有数年，字面意思是客户关系管理，但其深层内涵有多种解释。以下节选了几位国外专家对CRM的不同定义，通过这些可以对CRM有一个初步的了解。从字面上看，它意味着企业使用CRM来管理与客户的关系。CRM是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略。CRM需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程。如果企业有正确的领导、战略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是获取、保持和增加盈利客户的方法和过程。CRM不仅是一种全新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、经营理念和业务运作模式，更是一种借助信息技术有效提高企业收入、客户满意度和员工生产率的具体软件和实施方法。
CRM的实施目标是通过全面改善业务流程的管理来降低企业的成本，通过提供更加快捷周到的优质服务来吸引和维护更多的客户。CRM作为一种新的管理机制，极大地改善了企业与客户的关系，在市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域得到了应用。
随着3G移动网络的部署，CRM进入了移动时代。移动CRM系统是集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice和商业智能于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM是将原有CRM系统上的客户资产管理、销售管理、客服管理、日常事务管理等功能迁移到手机上。可以像一般CRM产品一样在公司局域网内操作，也可以在员工外出时通过手机操作。移动CRM主要实现经常出差提供的移动版管理软件，以便随时随地掌握公司内部信息。客户只需下载手机版软件安装在手机上，同时可以直接使用电脑申请的机构名称和账户名称的系统，客户不仅可以随时查询信息，还可以通过手机向公司内部人员下达工作指令，同时可以使用平台提供的所有功能。
直到今天，随着云计算的全球化，传统的CRM软件逐渐被WebCRM(也称为在线CRM、托管CRM和按需CRM)所超越。越来越多的客户倾向于使用Web来管理业务应用程序，如CRM。
作为一种解决方案，客户关系管理(CRM)集成了最新的信息技术，包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。客户关系管理(CRM)作为一种应用软件，体现了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上所述，客户关系管理有三层含义:
(1)是新企业管理的指导思想和理念。
(2)创新企业管理模式和运行机制。
(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
什么是CRM？
最早提出这一概念的GartnerGroup认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的良品率。
1.CRM是一种商业策略，通过选择和管理客户来实现最大的长期价值。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，CRM的应用可以促进有效的客户关系管理。第二，客户关系管理是关于发展和促进商业战略和支持技术，以填补获取，发展和保留客户的差距。它能为企业做什么？CRM提高了资产回报率，这里的资产指的是客户和潜在客户群。
3.CRM是信息行业使用的一个术语，指的是帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来全面描述这种关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息，提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并知道客户购买了其他产品。
4.CRM是基于互联网的应用系统。它通过企业业务流程的重组整合用户的信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业内部的信息和资源共享，从而降低企业的运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化的目标。
5.CRM是客户关系管理的缩写。它是一项综合性的IT技术，是一种全新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一种商业策略，企业通过这种策略来赢得顾客、留住顾客并使顾客满意。通过技术手段强化客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上下限，是客户关系管理的重点。当然，CRM系统能否真正发挥作用，取决于企业是否真正理解以客户为中心的CRM理念，这一理念是否落实到企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
6.客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企业为提高核心竞争力，实现赢得竞争和快速成长的目标而制定的以客户为中心的发展战略，并在此基础上包括判断、选择、争取、发展和维护客户所需的全部业务流程；是企业通过进行系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以客户关系为核心，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的一种工作实践；也是企业在不断完善客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。
七、CRM是CustomerManagement的缩写，即客户关系管理。CRM的主要含义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度的一种手段，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力的综合体，是一个商业战略。
在国内，企业开始重视客户关系管理时，往往伴随着业务流程的调整，通过引入可借鉴的先进营销管理理念、流程系统和自动化工具来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般被称为CRM软件，在实施中存在一定的风险。超过一半的企业在系统实施一段时间后将软件束之高阁。
从软件的侧重点来说，CRM软件可以分为运营类和分析类两大类，当然两者同样重要。操作型更注重业务流程和信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企业的大量日常数据为基础，对数据进行挖掘和分析，找出客户、产品和服务的特点，从而修正企业的产品策略和市场策略。
从软件的技术角度来看，CRM软件可以分为预置型和托管型。如何解决对数据安全的担忧是托管型CRM面临的最大问题，如何说服一个成熟的企业将核心数据置于企业的控制范围之外，是托管型CRM能走多远的关键点。